Umfassende Beratungs-, Implementierungs- und Optimierungsdienstleistungen für Contact-Center-, Customer-Experience- und KI-Umgebungen.
Die CallTower Professional Services unterstützen Unternehmen bei der Konzeption, Bereitstellung, Integration und kontinuierlichen Verbesserung von CX-Umgebungen in den Bereichen CCaaS, KI und Unified Communications.
Wir unterstützen Sie in jeder Phase Ihres CX-Lebenszyklus:
- Die Wahl der richtigen Plattform
- Gestaltung Ihrer CX-Architektur und -Integrationen
- Bereitstellung und Integration Ihrer Umgebung über CCaaS, UCaaS, CRM und KI hinweg
- Migration von Altsystemen
- Leistung und Betriebsabläufe optimieren
- Skalierung durch KI und Automatisierung
- Unterstützung des laufenden Betriebs
Von uns unterstützte Plattformen
Genesys Cloud CX | Five9 | Webex Contact Center | Zoom Contact Center | CT Contact Center
Ascend Teams Contact Center | Parloa | Emite | Aspect
Was wir bieten
1. Umsetzung und Integration
Implementieren und integrieren Sie CX-Plattformen in Ihrem gesamten Technologie-Ökosystem.
Erhältlich als eigenständiger Dienst oder in Verbindung mit einer CallTower-Lizenz
Plattformdesign und -architektur
- Lösungsarchitektur für CCaaS-Umgebungen
- Konfiguration von Routing, Kanälen und Systemstruktur
- Interaktionsabläufe und Automatisierungslogik
- KI-fähige Architektur, die auf Skalierbarkeit ausgelegt ist
Implementierung und Migration
- Einführung einer neuen Plattform oder Umgestaltung bestehender Umgebungen
- Migration von Altsystemen oder lokalen Systemen in die Cloud
- Einrichtung der Tenant-, Produktions-, Test- und Entwicklungsumgebung
Plattformintegration
- CRM- und ERP-Integrationen (Salesforce, Dynamics, SAP)
- UCaaS-Integration (Microsoft Teams, Zoom, Webex)
- Virtuelle Agenten, Agent Assist und KI-Integrationen
- Analyse, Berichterstellung und Dashboard-Integration
- Lösungen für das Personalmanagement
- Integrationen von Drittanbietern und benutzerdefinierte Integrationen
Telefonie und Konnektivität
- Telefonie und PSTN-Konfiguration
- Nummernvergabe und Anbindung an Netzbetreiber
Datenkontinuität
- Behalten Sie nach der Migration mit dem CT Recording Portal den Zugriff auf historische Daten, Aufzeichnungen und Berichte bei
Sicherheit und Compliance
- PCI-DSS-konforme Zahlungsabwicklung über alle Kanäle hinweg
- Sichere Verarbeitung sensibler Kundendaten
2. Beratung & Betreuung
Festlegung der CX-Strategie, der Plattformauswahl und der Architektur im Einklang mit den Geschäftszielen und unter Berücksichtigung der langfristigen Skalierbarkeit.
Wird in der Regel vor oder parallel zur Implementierung in komplexen Umgebungen bereitgestellt.
Branchenorientierte Beratung
Eine CX-Strategie, die auf die regulatorischen und betrieblichen Anforderungen in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Behörden, Kommunen, Einzelhandel und weiteren Branchen abgestimmt ist.
CX-Strategie und Unterstützung während des gesamten Lebenszyklus
- Planung neuer Contact-Center- oder CX-Initiativen
- Bewertung von Plattformen, Anbietern und KI
- Unterstützung bei der Umsetzung durch zusätzliches Fachwissen
- Optimierung nach der Bereitstellung
- Lücken, Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren
Beratung zur digitalen Transformation
- Strategie zur Cloud-Migration und Bewertung der Bereitschaft
- Omnichannel-Interaktion (sprachbasiert und digital)
- Einsatz von KI, einschließlich virtueller Agenten und Agent Assist
- Integrationsstrategie für CRM, UCaaS und Unternehmenssysteme
- Bewertung von Plattformen und Anbietern, einschließlich Unterstützung bei Ausschreibungen
Beratung zum Kundenerlebnis
- Kundenreise-Mapping und Interaktionsdesign
- Eine auf die geschäftlichen und operativen Ziele abgestimmte CX-Strategie
- Optimierung in den Bereichen FCR, NPS und CSAT
- Gestaltung des Omnichannel-Erlebnisses
- Datengestützte Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Audit und Benchmarking
- Bewertungen der Betriebsabläufe und der Belegschaft
- Technologie- und Leistungsprüfungen
- Vergleich mit Branchenstandards
- Ermittlung von Ineffizienzen, Risiken und Lücken
- Datengestützte Empfehlungen und Roadmap
Beratung zur Personaloptimierung
- Prognosen, Terminplanung und Einhaltung in Echtzeit
- Tools für die automatisierte Terminplanung und den Selbstbedienungsbereich
- Leistungsoptimierung und kontinuierliche Verbesserung
- Transparenz und Berichterstattung für Führungskräfte
Erkundung und Anforderungsdefinition
- Workshops zur Erkundung von CX und Contact Centern
- Geschäftsziele, Arbeitsabläufe und Definition von Anwendungsfällen
- Dokumentation der funktionalen, technischen und betrieblichen Anforderungen
3. KI und Automatisierung
Entwicklung und Implementierung von Virtual Agents, Agent Assist und Agentic AI mithilfe eines beratungsorientierten Ansatzes, der den gesamten Lebenszyklus abdeckt und auf unserer hauseigenen CallTower-KI-Praxis basiert.
- Virtuelle Agenten und dialogorientierte KI
- Agentenunterstützung und Echtzeit-Agentenunterstützung
- Agentenbasierte KI und Workflow-Automatisierung
- Governance, Sicherheit und Skalierbarkeit
- KI-Integration über CX-Plattformen und Geschäftssysteme hinweg
- Optimierung von KI-Modellen und Leistungsmanagement
So liefern wir
Strukturierter, lebenszyklusorientierter Ansatz
CallTower unterstützt den gesamten CX-Lebenszyklus durch ein vernetztes Dienstleistungsmodell:
Planung → Konzeption → Bereitstellung → Optimierung → Support
Unternehmen können mit einem einzelnen Dienst beginnen oder je nach Bedarf mehrere Dienste kombinieren.
Unsere Dienstleistungsbereiche
Laufende Kapazitätserweiterungen
- Personalaufstockung
- Schulung und Veränderungsmanagement
- Managed Services & Support
Projekte im Bereich Professional Services
KI & Automatisierung
- Virtuelle Agenten
- Agentenunterstützung
- Agentenbasierte KI
Beratung
- Strategie
- Bewertung
- Kontinuierliche Verbesserung
Implementierung und Integration
- CCaaS integrieren
- Bereitstellen
- Migrieren
Flexibilität bei der Zusammenarbeit
- Als Einzelleistungen oder in Kombination mit anderen Dienstleistungen erhältlich
- Bereitgestellt in Nordamerika, der EMEA-Region und weltweit
- Unterstützt komplexe, regulierte und plattformübergreifende CX-Ökosysteme
- Entwickelt für projektbezogene und laufende Betriebsmodelle
Häufige Aufgaben
- Migrationen von älteren Kontaktzentren
- Initiativen im Bereich KI und Automatisierung
- Integration von Microsoft Teams und CCaaS
- Projekte zur Integration von CRM-Systemen und Workflows
- Standortübergreifende und globale Implementierungen
- Maßnahmen zur betrieblichen Optimierung
- Personalmangel und Ressourcenengpässe
- Unterstützung und Einführungsphase nach der Bereitstellung
Der CallTower-Vorteil
Warum Partner sich bei professionellen Dienstleistungen für CallTower entscheiden:
Nachgewiesene Fachkompetenz im Bereich führender CCaaS-Plattformen – Umfassende Erfahrung bei der Bereitstellung und Integration von Genesys, Five9, Zoom Contact Center, Webex Contact Center, CT Contact Center und Ascend Teams Contact Center.
Umfassende Implementierungs- und Migrationskompetenzen – Von der Architektur und Konzeption bis hin zur Bereitstellung, Migration und Optimierung in Cloud- und Legacy-Umgebungen.
Umfassende Integration in Ihr gesamtes Technologie-Ökosystem – Nahtlose Integration mit CRM, Enterprise Resource Planning (ERP), Unified Communications (UC), Workforce Management (WFM), Analysesystemen und Geschäftssystemen, um ein vollständig vernetztes Contact Center zu gewährleisten.
Unsere hauseigene KI-Praxis sorgt für echte Ergebnisse im Bereich Kundenerlebnis – das engagierte CallTower-KI-Team entwickelt virtuelle Agenten, Agent-Assist-Lösungen und agentenbasierte KI, die genau auf Ihre Umgebung und Ihre Anwendungsfälle zugeschnitten sind.
Sicherheit und Compliance sind in jeder Bereitstellung integriert – Entwickelt, um die Sicherheitsanforderungen von Unternehmen zu erfüllen, einschließlich Datenschutz, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und sicherer Systemintegration.
Flexibles Kooperationsmodell – Erhältlich im Rahmen einer CallTower-Lizenz oder als eigenständiges Projekt im Bereich Professional Services.
Weltweite Bereitstellung mit Umsetzung auf Unternehmensniveau – Unterstützt komplexe Bereitstellungen über mehrere globale Regionen, Standorte und Anbieter hinweg mit einheitlicher Bereitstellung und minimalen Unterbrechungen.
Erfolgsgeschichten unserer Kunden
CCaaS-Implementierung
Als EPCOR von einer veralteten Contact-Center-Plattform umsteigen musste, sorgte CallTower für eine nahtlose Migration zu Genesys Cloud CX. Dank minimaler Unterbrechungen und vollständiger Integration konnte der Energieversorger seine betriebliche Effizienz und seinen Kundenservice verbessern – ohne dass es zu Ausfällen kam.
CAI – Marktführer im Bereich Automatisierungsversicherungen
Ein führender Versicherungsanbieter hat sich mit Inoria zusammengetan, um Aufgaben im Schadenfall mithilfe intelligenter Sprachbots zu automatisieren. Das Ergebnis? Schnellere Reaktionszeiten, weniger manueller Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter und ein besseres Kundenerlebnis in stressigen Situationen.
