Services complets de conseil, de mise en œuvre et d'optimisation pour les centres de contact, l'expérience client et les environnements d'intelligence artificielle.
Les services professionnels de CallTower aident les entreprises à concevoir, déployer, intégrer et améliorer en permanence leurs environnements d'expérience client (CX) dans les domaines du CCaaS, de l'IA et des communications unifiées.
Nous vous accompagnons à chaque étape du cycle de vie de votre expérience client :
- Choisir la bonne plateforme
- Concevoir votre architecture CX et vos intégrations
- Déploiement et intégration de votre environnement entre CCaaS, UCaaS, CRM et IA
- Migration depuis des systèmes existants
- Optimisation des performances et des opérations
- Évolutivité grâce à l'IA et à l'automatisation
- Soutenir les opérations en cours
Plateformes prises en charge
Genesys Cloud CX | Five9 | Webex Contact Center | Zoom Contact Center | CT Contact Center
Centre de contact Ascend Teams | Parloa | Emite | Aspect
Nos prestations
1. Mise en œuvre et intégration
Déployez et intégrez des plateformes d'expérience client (CX) dans l'ensemble de votre écosystème technologique.
Disponible en tant que service autonome ou en complément d'une licence CallTower
Conception et architecture de la plateforme
- Architecture de solution pour les environnements CCaaS
- Configuration du routage, des canaux et de la structure du système
- Flux d'interaction et logique d'automatisation
- Une architecture compatible avec l'IA, conçue pour l'évolutivité
Mise en œuvre et migration
- Déploiement d'une nouvelle plateforme ou transformation d'environnements existants
- Migration depuis des systèmes hérités ou sur site vers le cloud
- Configuration des environnements « Tenant », « production », « test » et « développement »
Intégration de plateformes
- Intégrations CRM et ERP (Salesforce, Dynamics, SAP)
- Intégration UCaaS (Microsoft Teams, Zoom, Webex)
- Agents virtuels, assistance par agent et intégrations d'IA
- Analyse, rapports et intégration des tableaux de bord
- Solutions de gestion des effectifs
- Intégrations tierces et personnalisées
Téléphonie et connectivité
- Configuration de la téléphonie et du réseau PSTN
- Attribution des numéros et connectivité des opérateurs
Continuité des données
- Conservez l'accès aux données historiques, aux enregistrements et aux rapports après la migration grâce au portail d'enregistrement CT
Sécurité et conformité
- Gestion des paiements conforme à la norme PCI-DSS sur tous les canaux
- Traitement sécurisé des données sensibles des clients
2. Conseil et accompagnement
Définir la stratégie d'expérience client (CX), le choix de la plateforme et l'architecture en fonction des objectifs de l'entreprise et de l'évolutivité à long terme.
Généralement fourni avant ou parallèlement à la mise en œuvre dans le cas d'environnements complexes.
Conseil spécialisé par secteur d'activité
Une stratégie d'expérience client (CX) adaptée aux exigences réglementaires et opérationnelles dans les secteurs des services financiers, de l'assurance, de l'administration publique, des collectivités locales, du commerce de détail, etc.
Stratégie CX et accompagnement tout au long du cycle de vie
- Planification d'un nouveau centre de contact ou de nouvelles initiatives en matière d'expérience client
- Évaluation des plateformes, des fournisseurs et de l'IA
- Accompagner la mise en œuvre grâce à une expertise supplémentaire
- Optimisation après déploiement
- Identifier les lacunes, les risques et les possibilités d'amélioration
Conseil en transformation numérique
- Stratégie de migration vers le cloud et évaluation de l'état de préparation
- Interaction omnicanale (voix et numérique)
- Adoption de l'IA, notamment les agents virtuels et l'assistance par agent
- Stratégie d'intégration entre le CRM, l'UCaaS et les systèmes d'entreprise
- Évaluation des plateformes et des fournisseurs, y compris l'accompagnement dans le cadre des appels d'offres
Conseil en expérience client
- Cartographie du parcours client et conception des interactions
- Une stratégie d'expérience client (CX) alignée sur les objectifs commerciaux et opérationnels
- Optimisation des indicateurs FCR, NPS et CSAT
- Conception d'une expérience omnicanale
- Stratégie de performance de l'expérience client fondée sur les données
Audit et analyse comparative
- Évaluations opérationnelles et des effectifs
- Audits technologiques et de performance
- Comparaison avec les normes du secteur
- Identification des inefficacités, des risques et des lacunes
- Recommandations fondées sur les données et feuille de route
Conseil en optimisation des effectifs
- Prévisions, planification et suivi en temps réel
- Outils de planification automatisée et de libre-service
- Optimisation des performances et amélioration continue
- Visibilité et rapports destinés aux responsables
Analyse et définition des besoins
- Ateliers de découverte consacrés à l'expérience client et aux centres de contact
- Objectifs métier, processus de travail et définition des cas d'utilisation
- Documentation relative aux exigences fonctionnelles, techniques et opérationnelles
3. IA et automatisation
Concevoir et mettre en œuvre des agents virtuels, des solutions d’assistance par agent et l’IA Agentic en adoptant une approche axée sur le conseil et couvrant l’ensemble du cycle de vie, grâce à notre pôle interne CallTower AI.
- Agents virtuels et IA conversationnelle
- Assistance aux agents et soutien en temps réel aux agents
- IA agentique et automatisation des flux de travail
- Gouvernance, sécurité et évolutivité
- Intégration de l'IA dans les plateformes d'expérience client et les systèmes d'entreprise
- Optimisation des modèles d'IA et gestion des performances
Nos modalités de livraison
Une approche structurée, axée sur le cycle de vie
CallTower accompagne l'ensemble du cycle de vie de l'expérience client grâce à un modèle de services connectés :
Planification → Conception → Déploiement → Optimisation → Assistance
Les organisations peuvent commencer par un seul service ou combiner plusieurs services à mesure que leurs besoins évoluent.
Nos zones d'intervention
Extensions de capacité en cours
- Renforcement des effectifs
- Formation et gestion du changement
- Services gérés et assistance
Projets de services professionnels
IA et automatisation
- Agents virtuels
- Assistance agent
- IA agentique
Conseil et accompagnement
- Stratégie
- Évaluation
- Amélioration continue
Mise en œuvre et intégration
- Intégrer le CCaaS
- Déployer
- Migrer
Flexibilité en matière d'engagement
- Disponibles sous forme de services autonomes ou d'offres combinées
- Disponible en Amérique du Nord, dans la région EMEA et à l'échelle mondiale
- Prend en charge les écosystèmes CX complexes, réglementés et multiplateformes
- Conçu pour les modèles opérationnels basés sur des projets et les modèles opérationnels continus
Missions courantes
- Migrations des centres de contact existants
- Initiatives en matière d'IA et d'automatisation
- Intégration de Microsoft Teams et du CCaaS
- Projets d'intégration de systèmes CRM et de flux de travail
- Déploiements multi-sites et à l'échelle mondiale
- Initiatives d'optimisation opérationnelle
- Recrutement temporaire et pénuries de personnel
- Accompagnement après le déploiement et adoption
L'avantage CallTower
Pourquoi nos partenaires choisissent CallTower pour leurs services professionnels :
Une expertise éprouvée sur les principales plateformes CCaaS – Une solide expérience dans le déploiement et l'intégration de Genesys, Five9, Zoom Contact Center, Webex Contact Center, CT Contact Center et Ascend Teams Contact Center.
Capacités de mise en œuvre et de migration de bout en bout – De l'architecture et la conception au déploiement, à la migration et à l'optimisation, tant dans les environnements cloud que dans les environnements traditionnels.
Intégration avancée au sein de votre écosystème technologique – Intégration transparente avec les systèmes CRM, ERP (progiciel de gestion d'entreprise), de communications unifiées (UC), de gestion des effectifs (WFM), d'analyse de données et les systèmes métier, afin de garantir un centre de contact entièrement connecté.
Une expertise interne en IA génératrice de résultats concrets en matière d'expérience client – L'équipe dédiée à l'IA de CallTower propose des agents virtuels, des solutions d'assistance aux agents et une IA « agentique » adaptées à votre environnement et à vos cas d'utilisation.
Sécurité et conformité intégrées à chaque déploiement – Conçu pour répondre aux exigences de sécurité des entreprises, notamment en matière de protection des données, de conformité réglementaire et d'intégration sécurisée des systèmes.
Modèle de collaboration flexible – Disponible dans le cadre d'une licence CallTower ou sous forme de prestation de services professionnels autonome.
Une mise en œuvre à l'échelle mondiale avec une exécution de niveau entreprise – Prend en charge les déploiements complexes, couvrant plusieurs régions mondiales, plusieurs sites et plusieurs fournisseurs, tout en garantissant une mise en œuvre cohérente et un minimum de perturbations.
Témoignages de réussite de nos clients
Mise en œuvre du CCaaS
Lorsque EPCOR a dû abandonner sa plateforme de centre de contact obsolète, CallTower a assuré une migration sans heurts vers Genesys Cloud CX. Grâce à une interruption minimale et à une intégration complète, le fournisseur de services publics a amélioré son efficacité opérationnelle et son service client, sans perdre une seconde.
CAI Automation : leader dans le domaine de l'assurance
Un assureur de premier plan s'est associé à Inoria pour automatiser les tâches liées aux déclarations de sinistre à l'aide de robots vocaux intelligents. Résultat ? Des délais de réponse plus courts, une charge de travail manuelle réduite pour les agents et un parcours client amélioré dans les moments difficiles.
