Kundendienstvereinbarungen (SLA)

Planmäßige Wartung

CallTower kann nach eigenem Ermessen Wartungsarbeiten während eines Standard-Wartungszeitfensters am dritten Freitag jedes Monats von 22:00 bis 4:00 Uhr Bergzeit planen und wird den Kunden mit einer Frist von einer Woche über alle geplanten Wartungsarbeiten informieren; die Benachrichtigung über geplante Wartungsarbeiten erfolgt per E-Mail an die vom Kunden benannte Kontaktstelle von CallTower. CallTower kann einen wöchentlichen Zertifikats-Upload jeden Freitag um 12:00 Uhr Mountain Time auf der Skype for Business-Plattform planen. Dieser Vorgang hat keine Auswirkungen auf den Kunden, und die Dienste bleiben während des Uploads funktionsfähig. Eine solche Nichtverfügbarkeit des Dienstes wird nicht als Faktor bei der Bestimmung der Service Level Availability berücksichtigt.

Service Level Availability Prozess

Wenn der Kunde ein Trouble-Ticket mit CallTower Customer Support innerhalb von 3 Tagen nach dem Ausfall des Kunden Zugang zu CallTower's Service öffnet, und CallTower bestimmt in seinem vernünftigen kaufmännischen Urteil, dass der Service nicht verfügbar ist aufgrund eines Ausfalls, der ausschließlich durch die Elemente des von CallTower verwalteten Service verursacht wird, wird diese Service-Unterbrechung verwendet werden, um die Service-Nichtverfügbarkeit zu berechnen, um die unten vorgesehenen Abhilfemaßnahmen zu bestimmen.

Der Dienst wird von CallTower als nicht verfügbar angesehen, wenn die Server von CallTower nicht auf Hypertext-Transfer-Protokoll (HTTP)-Anfragen reagieren oder die CallTower-Dienste nicht auf Telefonanrufe reagieren, die über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) empfangen werden; die Aufzeichnungen und Daten von CallTower sind die Grundlage für alle Berechnungen und Feststellungen der Dienstverfügbarkeit. Nichtverfügbarkeit des Dienstes von CallTower aufgrund von (a) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, seiner Vertreter oder eines vom Kunden autorisierten Nutzers des Dienstes; (b) Stromausfall des Kunden; (c) Nichtverfügbarkeit oder Unterbrechung des Netzwerks außerhalb des CallTower-Rechenzentrums oder Ausfälle, die sich aus Diensten von Partnernetzwerkanbietern Dritter ergeben, selbst wenn CallTower einen Vertrag zugunsten des Kunden abgeschlossen hat; (d) geplante Wartung; (e) Unterbrechungen in Bezug auf Kontocodes, Kundennetzwerkverbindungen und -umgebung, Client-Outlook und DNS-Dienste; (f) Unterbrechung der externen Netzwerkverbindung durch einen Dritten, selbst wenn CallTower im Namen des Kunden einen Vertrag abgeschlossen hat; (g) Verbindungen, die von einem Unternehmen oder einer Person (einschließlich des Kunden) außerhalb von CallTower heruntergefahren werden; (h) Anwendungen, Ausrüstung oder Einrichtungen des Kunden; oder (i) Ereignisse höherer Gewalt gelten nicht als Nichtverfügbarkeit des Dienstes für die Zwecke dieser Service Level Agreements. Wenn CallTower seine Dienste über das Internet (außerhalb eines privaten Netzwerks) an Büros oder einzelne Nutzer liefert, kann CallTower keine Verfügbarkeit garantieren und ist daher ausdrücklich von diesen Service Level Agreements ausgeschlossen.

Service Level Agreements

Die Servicegarantie von CallTower stellt sicher, dass die Kunden die folgenden Servicelevels erhalten:

Service Level Commitment für Sprachdienste

99,999% Betriebszeit in jedem Kalendermonat. Für die Zwecke von CallTowers Service Level Agreement (SLA) gelten Unterbrechungen des Dienstes während geplanter Wartungsarbeiten nicht für die Betriebszeitverpflichtung. Eine Unterbrechung der Betriebszeit ist definiert als eine Mehrheit der Kundenbenutzer, die nicht in der Lage ist, Anrufe über das CallTower-Netzwerk zu tätigen und/oder zu empfangen, oder deren Audioqualität bis zur Unverständlichkeit beeinträchtigt ist. Probleme mit Cloud-Anbietern außerhalb des CallTower-Netzwerks, wie Microsoft Teams, Cisco Webex und Zoom, werden bei der Berechnung der Betriebszeit von CallTower nicht berücksichtigt. PSTN-, Internet- oder Leitungsprobleme außerhalb des CallTower-Netzwerks oder zwischen CallTower und dem Kunden werden bei der Berechnung der Betriebszeit nicht berücksichtigt. Sprachdienste für Unified Communications und Contact Center sind durch diese Service Level-Verpflichtung abgedeckt.

Service Level Commitment für Non-Voice-Dienste

99,95% Betriebszeit in jedem Kalendermonat. Für die Zwecke von CallTowers Service Level Agreement (SLA) gelten Unterbrechungen des Dienstes während geplanter Wartungsarbeiten nicht für die Verpflichtung zur Betriebszeit. Probleme mit Cloud-Anbietern außerhalb des CallTower-Netzwerks werden nicht in die CallTower-Uptime-Berechnungen einbezogen. 

Entschädigung

Auf Wunsch des Kunden wird die anteilige Gutschrift in Höhe eines Tages der Kosten des Kunden für den betroffenen CallTower-Dienst für jede kumulative Stunde der Nichtverfügbarkeit des Dienstes, die unter die oben genannte SLA fällt, erfolgen

Aktualisiert Februar 2025