Servicios integrales de consultoría, implementación y optimización para centros de atención al cliente, experiencia del cliente y entornos de inteligencia artificial.
Los servicios profesionales de CallTower ayudan a las organizaciones a diseñar, implementar, integrar y mejorar continuamente los entornos de experiencia del cliente (CX) en los ámbitos de CCaaS, IA y comunicaciones unificadas.
Te acompañamos en cada etapa del ciclo de vida de tu experiencia de cliente:
- Elegir la plataforma adecuada
- Diseño de la arquitectura y las integraciones de tu experiencia de cliente (CX)
- Implementación e integración de tu entorno en CCaaS, UCaaS, CRM e IA
- Migración desde sistemas heredados
- Optimización del rendimiento y las operaciones
- Expansión gracias a la IA y la automatización
- Apoyo a las operaciones en curso
Plataformas compatibles
Genesys Cloud CX | Five9 | Webex Contact Center | Zoom Contact Center | CT Contact Center
Centro de atención al cliente de Ascend Teams | Parloa | Emite | Aspect
Qué ofrecemos
1. Implementación e integración
Implementa e integra plataformas de experiencia del cliente (CX) en todo tu ecosistema tecnológico.
Disponible como servicio independiente o junto con la licencia de CallTower
Diseño y arquitectura de la plataforma
- Arquitectura de soluciones para entornos CCaaS
- Configuración del enrutamiento, los canales y la estructura del sistema
- Flujos de interacción y lógica de automatización
- Arquitectura preparada para la IA y diseñada para la escalabilidad
Implementación y migración
- Implementación de una nueva plataforma o transformación de entornos existentes
- Migración de sistemas heredados o locales a la nube
- Configuración de los entornos de inquilino, producción, pruebas y desarrollo
Integración de plataformas
- Integraciones de CRM y ERP (Salesforce, Dynamics, SAP)
- Integración de UCaaS (Microsoft Teams, Zoom, Webex)
- Agentes virtuales, asistencia a los agentes e integraciones de IA
- Análisis, generación de informes e integración de paneles de control
- Soluciones de gestión de personal
- Integraciones de terceros y personalizadas
Telefonía y conectividad
- Configuración de telefonía y de la red PSTN
- Asignación de números y conectividad con operadores
Continuidad de los datos
- Mantén el acceso a los datos históricos, las grabaciones y los informes tras la migración con el Portal de Grabaciones de CT
Seguridad y cumplimiento normativo
- Gestión de pagos conforme a la norma PCI-DSS en todos los canales
- Tratamiento seguro de los datos confidenciales de los clientes
2. Consultoría y asesoramiento
Definir la estrategia de experiencia del cliente (CX), la selección de la plataforma y la arquitectura, en consonancia con los objetivos empresariales y la escalabilidad a largo plazo.
Normalmente se lleva a cabo antes de la implementación o en paralelo a ella en entornos complejos.
Consultoría especializada en el sector
Estrategia de experiencia del cliente (CX) adaptada a los requisitos normativos y operativos en los sectores de servicios financieros, seguros, administración pública, ayuntamientos, comercio minorista y otros.
Estrategia de CX y apoyo a lo largo del ciclo de vida
- Planificación de nuevas iniciativas relacionadas con el centro de atención al cliente o la experiencia del cliente
- Evaluación de plataformas, proveedores e inteligencia artificial
- Apoyo a la implementación con conocimientos especializados adicionales
- Optimización tras la implementación
- Identificación de deficiencias, riesgos y oportunidades de mejora
Consultoría en transformación digital
- Estrategia de migración a la nube y evaluación del grado de preparación
- Interacción omnicanal (vocal y digital)
- Adopción de la inteligencia artificial, incluidos los agentes virtuales y la asistencia de agentes
- Estrategia de integración entre CRM, UCaaS y los sistemas empresariales
- Evaluación de plataformas y proveedores, incluido el apoyo en la elaboración de solicitudes de propuestas (RFP)
Consultoría sobre la experiencia del cliente
- Mapeo del recorrido del cliente y diseño de la interacción
- Estrategia de experiencia del cliente (CX) alineada con los objetivos empresariales y operativos
- Optimización de los indicadores FCR, NPS y CSAT
- Diseño de la experiencia omnicanal
- Estrategia de rendimiento de la experiencia del cliente basada en datos
Auditoría y análisis comparativo
- Evaluaciones operativas y de personal
- Auditorías tecnológicas y de rendimiento
- Evaluación comparativa con respecto a los estándares del sector
- Identificación de ineficiencias, riesgos y deficiencias
- Recomendaciones basadas en datos y hoja de ruta
Asesoramiento en optimización de la plantilla
- Previsión, planificación y cumplimiento en tiempo real
- Herramientas de programación automática y de autoservicio
- Optimización del rendimiento y mejora continua
- Visibilidad y elaboración de informes para los responsables
Análisis inicial y definición de requisitos
- Talleres de descubrimiento sobre la experiencia del cliente y los centros de atención al cliente
- Objetivos empresariales, flujos de trabajo y definición de casos de uso
- Documentación sobre requisitos funcionales, técnicos y operativos
3. Inteligencia artificial y automatización
Diseñamos e implementamos agentes virtuales, sistemas de asistencia a agentes y IA de tipo «Agentic» mediante un enfoque basado en la consultoría que abarca todo el ciclo de vida, impulsado por nuestra unidad interna CallTower AI.
- Agentes virtuales e IA conversacional
- Asistencia a los agentes y soporte en tiempo real para los agentes
- IA agencial y automatización de flujos de trabajo
- Gobernanza, seguridad y escalabilidad
- Integración de la IA en las plataformas de experiencia del cliente y los sistemas empresariales
- Optimización de modelos de IA y gestión del rendimiento
Cómo realizamos las entregas
Enfoque estructurado y basado en el ciclo de vida
CallTower da soporte a todo el ciclo de vida de la experiencia del cliente (CX) a través de un modelo de servicios conectados:
Planificación → Diseño → Implementación → Optimización → Asistencia técnica
Las organizaciones pueden empezar con un único servicio o combinar varios servicios a medida que evolucionen sus necesidades.
Nuestras áreas de servicio
Ampliaciones de capacidad en curso
- Ampliación de plantilla
- Formación y gestión del cambio
- Servicios gestionados y asistencia técnica
Proyectos de servicios profesionales
IA y automatización
- Agentes virtuales
- Asistencia del agente
- IA agentiva
Consultoría y asesoramiento
- Estrategia
- Evaluación
- Mejora continua
Implementación e integración
- Integrar CCaaS
- Implementar
- Migrar
Flexibilidad en el compromiso
- Disponibles como servicios independientes o como paquetes combinados
- Implantado en América del Norte, EMEA y entornos globales
- Admite ecosistemas de experiencia del cliente (CX) complejos, regulados y multiplataforma
- Diseñado para modelos operativos basados en proyectos y de carácter continuo
Proyectos habituales
- Migraciones de centros de atención al cliente heredados
- Iniciativas de inteligencia artificial y automatización
- Integración de Microsoft Teams con CCaaS
- Proyectos de integración de CRM y flujos de trabajo
- Implementaciones en múltiples ubicaciones y a escala mundial
- Iniciativas de optimización operativa
- Personal temporal y carencias de recursos
- Apoyo y adopción tras la implementación
La ventaja CallTower
Por qué los socios eligen CallTower para sus servicios profesionales:
Experiencia contrastada en las principales plataformas CCaaS: amplia experiencia en la implementación e integración de Genesys, Five9, Zoom Contact Center, Webex Contact Center, CT Contact Center y Ascend Teams Contact Center.
Capacidades de implementación y migración de principio a fin: desde la arquitectura y el diseño hasta la puesta en marcha, la migración y la optimización en entornos en la nube y heredados.
Integración avanzada en todo su ecosistema tecnológico: integración perfecta con CRM, planificación de recursos empresariales (ERP), comunicaciones unificadas (UC), gestión de personal (WFM), análisis y sistemas empresariales para garantizar un centro de atención al cliente totalmente conectado.
Una práctica interna de IA que genera resultados reales en la experiencia del cliente: el equipo especializado en IA de CallTower ofrece agentes virtuales, asistencia a los agentes e IA orientada a los agentes, adaptados a tu entorno y a tus casos de uso.
Seguridad y cumplimiento normativo integrados en cada implementación: diseñados para cumplir los requisitos de seguridad de las empresas, incluyendo la protección de datos, el cumplimiento de la normativa y la integración segura de sistemas.
Modelo de colaboración flexible: disponible con la licencia de CallTower o como servicio profesional independiente.
Implementación global con una ejecución de nivel empresarial: permite implementaciones complejas que abarcan múltiples regiones globales, múltiples ubicaciones y múltiples proveedores, con una ejecución coherente y una interrupción mínima.
Historias de éxito de clientes
Implementación de CCaaS
Cuando EPCOR necesitó abandonar una plataforma de centro de atención al cliente obsoleta, CallTower llevó a cabo una migración fluida a Genesys Cloud CX. Con una interrupción mínima y una integración total, la empresa de servicios públicos mejoró su eficiencia operativa y su servicio de atención al cliente, sin perder el ritmo en ningún momento.
CAI: líder en seguros para el sector de la automatización
Una aseguradora líder se asoció con Inoria para automatizar las tareas relacionadas con las reclamaciones mediante bots de voz inteligentes. ¿El resultado? Tiempos de respuesta más rápidos, menor carga de trabajo manual para los agentes y una mejor experiencia del cliente en momentos de estrés.
