Mit Genesys kontinuierliche Innovationen im Bereich Kundenerfahrung im Gesundheitswesen vorantreiben
Wie ein führender Gesundheitsdienstleister die CX-Expertise, die strategische Beratung und die Innovationsprogramme von CallTower nutzt, um die Kundenbindung kontinuierlich zu verbessern, die Betriebsabläufe zu optimieren und neue Möglichkeiten im Bereich der künstlichen Intelligenz zu erschließen.
KUNDENPROFIL
Branche: Gesundheitswesen und Diagnostik
Hauptsitz: Kanada
Lösung: Genesys Cloud, CallTower Professional Services, Strategische CX-Beratung
Geschäftsergebnis:
Langfristige Kundenbindung durch kontinuierliche Optimierung, strategische Beratung und Innovationsinitiativen.
Ein führender Anbieter von Gesundheits- und Diagnosedienstleistungen unterstützt Patienten durch ein breites Netzwerk an Gesundheitsdienstleistungen. Die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist entscheidend, um Patienten dabei zu helfen, auf Informationen zuzugreifen, Termine zu vereinbaren und während ihres gesamten Behandlungsverlaufs Unterstützung zu erhalten.
Seit Jahren arbeitet das Unternehmen mit Genesys und CallTower zusammen, um seine Aktivitäten im Bereich Kundenbindung zu unterstützen. Im Zuge der sich wandelnden Kundenerwartungen und technologischen Entwicklungen hat sich die Zusammenarbeit über den reinen Plattform-Support hinaus auf strategische Planung, betriebliche Optimierung und die Erforschung neuer KI-Fähigkeiten ausgeweitet.
Die Herausforderung
Als Organisation im Gesundheitswesen, die ein erhebliches Volumen an Kundenkontakten bewältigt, musste das Unternehmen den Betrieb seines Kontaktzentrums kontinuierlich weiterentwickeln und dabei gleichzeitig die übergeordneten geschäftlichen Prioritäten berücksichtigen.
Die Organisation verfolgte folgende Ziele:
- Das wachsende Volumen an Patienten- und Kundenkontakten effizient verwalten
- Modernisierung der Kundeninteraktion und des Contact-Center-Betriebs
- Das Kundenerlebnis und die Arbeitserfahrung der Mitarbeiter verbessern
- Neue KI- und Automatisierungsfunktionen bewerten
- Operative Effizienzpotenziale identifizieren, ohne bestehende Arbeitsabläufe zu stören
Gleichzeitig suchte das Unternehmen nach einem strategischen Partner, der sowohl die aktuellen betrieblichen Anforderungen als auch zukünftige Innovationsinitiativen unterstützen könnte.
Die Lösung
CallTower unterstützt die Strategie der Organisation zur Kundenbindung weiterhin durch eine Kombination aus Technologie, Beratung und Innovationsplanung.
Der Auftrag umfasst:
- Die Contact-Center-Plattform von Genesys Cloud
- Strategische CX-Überprüfungen und Optimierungsplanung
- Vierteljährliche Geschäftsbesprechungen (QBRs)
- Laufende professionelle Dienstleistungen und beratende Unterstützung
- Bewertung der Möglichkeiten im Bereich KI und Automatisierung
- Copilot Agent – Proof of Concept
Vor kurzem hat das Unternehmen ein Proof-of-Concept für den „Copilot Agent“ genehmigt, um zu untersuchen, wie KI-gestützte Kundeninteraktionen sowohl das Kundenerlebnis als auch die Erfahrung der Mitarbeiter verbessern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern können.
Die Ergebnisse
Vertrauensvolle, langfristige Partnerschaft
- Langjährige Genesys-Implementierung zur Unterstützung der Kundenbindungsmaßnahmen
- Laufende Zusammenarbeit mit den Experten für Kundenerfahrung bei CallTower
- Regelmäßige strategische Überprüfungen zur Abstimmung der Technologieinvestitionen auf die geschäftlichen Prioritäten
Kontinuierliche Optimierung
- Laufende Bewertung der Prozesse zur Kundenbindung
- Strategische Leitlinien zur Unterstützung operativer Verbesserungen
- Die Empfehlungen konzentrierten sich auf die Verbesserung sowohl der Kundenerfahrung als auch der Mitarbeitererfahrung
Innovation durch KI
- Genehmigtes Proof-of-Concept für den Copilot-Agenten
- Untersuchung von KI-gestützten Kundeninteraktionen
- Bewertung von Automatisierungsmöglichkeiten
- Erstellung eines Fahrplans für künftige KI-Initiativen
Gut aufgestellt für zukünftiges Wachstum
- Moderne, cloudbasierte Plattform für die Kundenbindung
- Skalierbare Grundlage für die weitere digitale Transformation
- Flexibilität bei der Einführung neuer Technologien für das Kundenerlebnis
- Fortgesetzte Partnerschaft zur Unterstützung künftiger Innovationsinitiativen
Warum CallTower?
Unternehmen entscheiden sich für CallTower, weil wir führende Technologien für das Kundenerlebnis, strategische Beratung und Implementierungskompetenz kombinieren, um messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Vereinfachung der Kommunikation zwischen verschiedenen Anbietern
Bündeln Sie Cloud-Lösungen für Telefonie, Zusammenarbeit, Mobilität und Kundenerlebnis bei einem einzigen erfahrenen, weltweit tätigen Anbieter.
Bewährte Expertise bei führenden CCaaS-Plattformen
Umfassende Erfahrung bei der Bereitstellung und Integration von Genesys, Five9, Webex Contact Center, Zoom Contact Center, CT Contact Center und Ascend Teams Contact Center.
Ein beratungsorientiertes Modell zur Umsetzung von KI-Lösungen
Ein „Strategy-First“-Ansatz, bei dem KI-Initiativen bereits vor der Konzeption und Umsetzung auf die Unternehmensziele abgestimmt werden.
Umfassende Umsetzung und Verantwortung über den gesamten Lebenszyklus hinweg
Von der Architektur über die Integration bis hin zur Bereitstellung, Optimierung und langfristigen Verwaltung.
Umfassende Integration in Ihrem gesamten Technologie-Ökosystem
Nahtlose Vernetzung zwischen UC-, CCaaS-, CRM-, ERP-, WFM- und Analyseplattformen.
Eine hauseigene KI-Abteilung, die konkrete Ergebnisse im Bereich Kundenerlebnis erzielt
Engagierte Spezialisten, die virtuelle Agenten, Agent Assist und agentenbasierte KI bereitstellen, die auf reale Anwendungsfälle zugeschnitten sind.
Integrierte Sicherheit, Governance und Skalierbarkeit
Entwickelt für Unternehmensumgebungen mit Anforderungen an Compliance, Datenschutz und operative Kontrolle.
Flexibles Beschäftigungsmodell
Erhältlich im Rahmen einer CallTower-Lizenz oder als eigenständiger Professional-Services-Auftrag.
Weltweite Bereitstellung mit Umsetzung auf Unternehmensniveau
Unterstützung komplexer, regionenübergreifender Bereitstellungen mit einheitlicher Umsetzung und minimalen Beeinträchtigungen.
Über CallTower
Seit 2002 ist CallTower Vorreiter bei der Transformation der globalen Kommunikation und hat sich als führender Anbieter von Cloud-Lösungen für Unternehmen in den Bereichen Kommunikation, Zusammenarbeit und Kundenerlebnis etabliert.
Wir unterstützen Unternehmen mit Technologien wie Microsoft Teams, Webex von Cisco, Zoom, Five9 und Genesys und bieten ihnen gleichzeitig strategische Beratung, professionelle Dienstleistungen, KI-Innovationen, kontinuierliche Optimierung und Managed Services.
Angetrieben von Innovationskraft und dem Engagement für den Erfolg seiner Kunden unterstützt CallTower Unternehmen dabei, ihre Kommunikation zu vereinfachen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Digitalisierung voranzutreiben.