Vom Altsystem zur Zukunftsfähigkeit
Die von CallTower umgesetzte Umstellung von EPCOR auf Genesys Cloud sorgte für minimale Unterbrechungen bei der Skalierung von 80 auf 400 Agenten. Die Migration stärkte die Sicherheit und legte den Grundstein für agentenbasierte KI, wodurch intelligente virtuelle Agenten ermöglicht wurden, die Interaktionen automatisieren, Kundenreisen koordinieren und nahtlos mit menschlichen Agenten zusammenarbeiten. Mit Echtzeit-Einblicken und erweiterten Berichtsfunktionen verbesserte EPCOR die betriebliche Leistung und positionierte sein Kontaktzentrum gleichzeitig für eine autonome, KI-gesteuerte Kundeninteraktion in großem Maßstab.
Höhepunkte
Verbesserte Sicherheit
Optimierte Abläufe
Erweiterte Funktionen
Kundenprofil
EPCOR
EPCOR ist ein führender Anbieter von grundlegenden Versorgungsleistungen und beliefert Privat- und Gewerbekunden in ganz Kanada und den Vereinigten Staaten mit Strom, Erdgas und Wasser.
- Größe: 400 Mitarbeiter
- Branche: Versorgungswirtschaft
Die Herausforderung
EPCOR musste sein Kontaktzentrum dringend modernisieren, nachdem sowohl für Genesys PureConnect als auch für seine Twilio-Voicebot-Lösung das Ende des Supports angekündigt worden war.
Eine Sicherheitsverletzung, von der ausgelagerte Geschäftsbereiche in den USA betroffen waren, hat erneut deutlich gemacht, wie wichtig es ist, diese Bereiche wieder ins eigene Haus zu verlagern, um die Sicherheit, die Einhaltung von Vorschriften, die Kontrolle über die Daten und die Kundeninteraktionen zu verbessern.
EPCOR benötigte eine moderne, integrierte Plattform, die den aktuellen Anforderungen gerecht wird und das Unternehmen gleichzeitig auf zukünftiges Wachstum und Innovationen vorbereitet.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen und das Kontaktzentrum zukunftssicher zu machen, ging EPCOR eine Partnerschaft mit CallTower ein, das Genesys Cloud als ideale Plattform sowohl für den kanadischen als auch für den US-amerikanischen Betrieb empfahl.
Der Ansatz + Lösung
Um den Anforderungen von EPCOR gerecht zu werden, entwickelte CallTower eine umfassende Strategie, die technisches Fachwissen, Zusammenarbeit und langfristige Planung miteinander verband.
Das Projekt begann mit ausführlichen Analysesitzungen, um die geschäftlichen Anforderungen von EPCOR zu erfassen und sie mit den Funktionen von Genesys Cloud abzustimmen. Strukturierte Leitfäden und eine detaillierte Dokumentation sorgten während des gesamten Projekts für Transparenz und eine effektive Planung.
In nur sechs Monaten hat CallTower das Contact Center von EPCOR mit 400 Agenten erfolgreich von Genesys PureConnect auf Genesys Cloud umgestellt.
Die Migration umfasste:
- Zusammenarbeit und Unterstützung vor Ort
- Problemlösung in Echtzeit
- Technische Konfiguration und Bereitstellung
- Umstellung von Twilio-Voicebots auf eine Genesys-basierte Lösung
- Anpassung der Plattform an die spezifischen Anforderungen von EPCOR
- Maßgeschneiderte Schulungen für operative Teams und Administratoren
„Der Einsatz von CallTower vor Ort hat einen riesigen Unterschied gemacht. Probleme wurden sofort angegangen, unser Team wurde geschult, und in dieser Zeit haben wir eine starke Beziehung aufgebaut und gepflegt. Durch den persönlichen Austausch entstand ein Umfeld, in dem das Unternehmen offen über Anliegen sprechen und Einzelgespräche führen konnte. Seitdem stehen wir in ständigem Kontakt.“
— EPCOR
Die Ergebnisse
Nahtlose Migration
EPCOR gelang ein reibungsloser Übergang von Genesys PureConnect zu Genesys Cloud dank detaillierter Planung, praktischer Unterstützung und eines strukturierten Implementierungsansatzes, durch den Ausfallzeiten und Betriebsstörungen auf ein Minimum reduziert wurden.
Verbesserte Skalierbarkeit
Dank Genesys Cloud konnte EPCOR seinen Betrieb von 80 auf 400 Agenten ausweiten und gleichzeitig den Contact-Center-Betrieb sowohl in den Vereinigten Staaten als auch in Kanada aufrechterhalten.
Verbesserte Sicherheit und Kontrolle
Durch die Verlagerung der Abläufe ins eigene Haus konnte EPCOR Sicherheitsrisiken verringern und die Einhaltung von Vorschriften verbessern und gleichzeitig mehr Kontrolle über Kundendaten und Kundeninteraktionen erlangen.
Erweiterte Funktionen
Die Migration ermöglichte die Einführung von Voicebots und anderen fortschrittlichen Funktionen und schuf damit die Grundlage für zukünftige KI-gestützte Innovationen.
Rationalisierte Abläufe
Echtzeit-Einblicke und erweiterte Berichtsfunktionen sorgten für mehr Transparenz hinsichtlich der Kundenservice-Leistung und der betrieblichen Kennzahlen.
Geschätzte Partnerschaft
EPCOR führt einen Großteil seines Erfolgs auf die Partnerschaft mit CallTower zurück.
Das Verständnis von CallTower für die Herausforderungen von EPCOR, sein zukunftsorientierter Ansatz und sein Engagement für die Bereitstellung effektiver Lösungen haben das Unternehmen während des gesamten Modernisierungsprozesses zu einem vertrauenswürdigen Berater gemacht.
Über das technische Fachwissen hinaus haben die persönliche Herangehensweise, die Transparenz, die Unterstützung und das Engagement von CallTower für die Ziele von EPCOR dazu beigetragen, eine starke, langfristige Beziehung aufzubauen.
Mit Blick auf die Zukunft plant EPCOR, die INO-KI-Funktionen von CallTower zu erkunden, darunter KI-gestützte Self-Service- und Agentenunterstützungstechnologien, die darauf ausgelegt sind, stärker auf den Menschen ausgerichtete Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
Als Genesys Premier Partner und Gewinner des Partner-Awards für Nordamerika (Kanada) 2023 spielte CallTower eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen Umgestaltung des Kontaktzentrums von EPCOR.
Über CallTower
Ein Full-Service-Partner, der sich der Optimierung Ihres Kontaktzentrums verschrieben hat
Seit 2002 hat sich CallTower zu einem weltweit führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen, CCaaS und Lösungen für das Kundenerlebnis entwickelt.
CallTower bietet sichere, skalierbare und zuverlässige Lösungen in folgenden Bereichen:
- Microsoft Teams Operator Connect
- Microsoft Teams Direkte Weiterleitung
- GCC High Teams Direktes Routing
- Webex von Cisco
- Zoom-Telefon
- Genesys
- Fünf9
- Parloa
Durch die Integration von Funktionen wie Failover mit einem Klick, fortschrittlichen Analysen, nahtloser CRM-Integration und KI-gestützter Customer-Experience-Intelligence unterstützt CallTower Unternehmen dabei, ihre Kommunikation und den Contact-Center-Betrieb zu modernisieren und gleichzeitig die Effizienz, Transparenz und Geschäftsergebnisse zu verbessern.