Dieser Leitfaden bietet Vorgesetzten einen umfassenden Überblick über die Funktionen „AI Supervisor Assist“ und „AI Agent Evaluator“ von Ascend Teams. Unser Ziel ist es, Ihnen das nötige Wissen zu vermitteln, damit Sie diese Funktionen effektiv nutzen und deren Vorteile für das Echtzeit-Coaching, die Unterstützung der Agenten und die allgemeine Leistungssteigerung optimal ausschöpfen können.

Was ist „AI Supervisor Assist“?

AI Supervisor Assist bietet Contact-Center-Vorgesetzten Echtzeit-Tools, mit denen sie ihre Mitarbeiter effektiver coachen, herausragende Leistungen sofort erkennen und bei Anrufen, die Unterstützung benötigen, eingreifen können – und das alles als Ergänzung zu Ihrem bestehenden Prozess der Nachbesprechung. Mit Funktionen wie der Live-Stimmungsanalyse, Anruftranskription, KI-gestützten Zusammenfassungen, Einblicken in die Warteschlangen und Tools für Feedback während des Gesprächs (wie „Whisper“ und „UC Chat“) unterstützt es Vorgesetzte dabei, bereits während der Live-Interaktionen Maßnahmen zu ergreifen und das Gelernte im Nachhinein zu vertiefen.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Echtzeit-KI-Einblicke bei laufenden Anrufen
• Durchsuchbare Live-Anrufprotokolle
• Themen von Live-Anrufen mit Stimmungsanalyse
• Weiterentwicklung der Stimmungsanalyse
• Echtzeit-Zusammenfassungen für Interventionsentscheidungen

Echtzeit-Einblicke in die Warteschlange

Auf der Seite „Echtzeitüberwachung“ erhalten Vorgesetzte wichtige Echtzeit-Einblicke in die Warteschlangen. Wichtige Kennzahlen wie Wartezeiten, Anrufaufkommen und Gesprächsdauer machen sofort auf Personalengpässe, Probleme im Arbeitsablauf oder Schulungsbedarf aufmerksam.

Worauf Sie achten sollten

• Spitzenwerte bei der durchschnittlichen Haltezeit oder Gesprächsdauer
• Mitarbeiter, die regelmäßig längere Anrufe bearbeiten
• Plötzliche Schwankungen im Warteschlangenaufkommen
• Warteschlangen mit geringer Aktivität während der Stoßzeiten

Wie man darauf reagieren sollte

• Agenten zwischen Warteschlangen verschieben
• Längere Anrufe untersuchen
• Überwachung wenig genutzter Warteschlangen
• Nutzen Sie Daten auf Warteschlangenebene, um Trends im Coaching zu erkennen
• Daten aus der Warteschlange mit Stimmungs- und Zusammenfassungstrends verknüpfen

Stimmungsanalyse in Echtzeit

Die Live-Stimmungsanalyse liefert Vorgesetzten in Echtzeit Einblicke in die emotionale Stimmung des Gesprächs. Mithilfe von KI werden die von den Kunden verwendeten Wörter und ihr Tonfall analysiert, wobei die Stimmungsbewertung während des gesamten Gesprächs fortlaufend aktualisiert wird.

Stimmungsfarben

• Grün: Positive, kooperative Sprache
• Rot: Frustration, Verwirrung oder negative Stimmung
• Grau: Neutrale oder unklare Formulierung

Bewährte Verfahren

• Überprüfen Sie die Transkripte, wenn sich die Stimmung ändert
• Verwende „Flüster“ oder „Chat“, wenn die negative Stimmung anhält
• „Red-to-Green“-Wiederherstellungsaufrufe als Trainingsbeispiele speichern
• Konzentrieren Sie sich nicht nur auf negative Anrufe; auch Anrufe zur Nachverfolgung sind wertvolle Gelegenheiten für das Coaching.

Live-Transkription

Die Live-Transkription liefert eine in Echtzeit erstellte, durchsuchbare Aufzeichnung jedes Gesprächs, wobei klar zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden unterschieden wird. Jede Äußerung wird mit einer Stimmungsbewertung versehen und kann nach Stichwörtern durchsucht werden.

Worauf Sie achten sollten

Unterstützungsumgebungen

• Häufig gestellte Kundenfragen
• Begriffe wie „Rückerstattung“, „Stornierung“ oder „Vorgesetzter“
• Lücken in den Antworten der Mitarbeiter
• Einwände in der Sprache des Kunden

Vertriebsumgebungen

• Verpasste Kaufsignale
• Suggestive Fragen von Ermittlern
• Stimmungsschwankungen im Kontext

Allgemeines

• Ungewöhnlicher Anrufablauf
• Durchsuchbare Coaching-Momente

KI-gestützte Gesprächszusammenfassungen

Zusammenfassungen während des Gesprächs bieten Vorgesetzten in Echtzeit Einblick in laufende Gespräche, ohne dass sie an jedem Gespräch teilnehmen müssen. Die Gespräche werden automatisch mit Themen und Stimmungswerten versehen.

Bewährte Verfahren

• Anrufe mit mehreren negativen Themen priorisieren
• Beispiele für erfolgreiche Deeskalation identifizieren
• Nutzung der Stimmungsanalyse auf Themenebene für gezieltes Coaching

Chat, Flüstern und Einmischen

AI Supervisor Assist umfasst:

• Monitor: Schweigend zuhören
• Whisper: Agenten privat coachen
• Barge: An Kundengesprächen teilnehmen
• UC-Chat: Private Nachrichten an Agenten während eines Gesprächs

Tipps zum Coaching

• Nutze „Whisper“ für schnelle Korrekturen
• Nutzen Sie den Chat für detaillierte Hinweise und Links
• Vermeiden Sie Mikromanagement
• Positives Verhalten genauso oft verstärken wie korrigierendes Feedback geben

KI-Agent-Bewerter

Der „AI Agent Evaluator“ unterstützt Vorgesetzte dabei, Anrufe durch eine stichwortbasierte oder manuelle Auswahl effizienter zu überprüfen und zu bewerten. Die Bewertungen umfassen:

• Vollständige Transkripte
• Stimmungs-Tagging
• Stichwort-Highlights
• Die Weiterentwicklung der Stimmungsanalyse
• Kennzahlen zum Verhältnis von Sprech- zu Zuhörzeit
• Messungen der Wörter pro Minute

Bewertungsfunktionen

Dashboard „Bewertungen“

• Liste zur Bewertung von Agenten
• Bewertungssuche
• Eingangs-/Ausgangs-/externe Bewertungsarten
• Verfolgung des Bewertungsstatus
• Zusammenarbeit und Nachverfolgung von Danksagungen
• Benutzerdefinierte Auswertungsvorlagen

Vorlagen für die Benotung

Vordefinierte und anpassbare Bewertungskriterien mit:

• Ja/Nein-Fragen
• Multiple-Choice-Fragen
• Bewertungssysteme

Interaktionsanalyse

• Gesamtanalyse der Stimmung
• Stimmung der Agenten
• Kundenstimmung
• Verhältnis von Sprechen zu Zuhören
• Wörter pro Minute (WPM)
• Keyword-Finder

Empfehlungen für das Coaching

Im Fokus:

• Anrufe, die die Begriffe „stornieren“, „weiterleiten“ oder „Rückerstattung“ enthalten
• Wiederholte Mängel bei der Bewertung
• Sprechgeschwindigkeiten über 160 WPM
• Stark unausgewogene Sprech-Hör-Verhältnisse wie beispielsweise 80/20

Bewährte Verfahren

Was man tun sollte

• Stimmungsindikatoren in Echtzeit überwachen
• Nutze „Whisper“ und den Chat für sofortiges Coaching
• Von KI generierte Informationen überprüfen
• Nutzung von Warteschlangendaten für Personalentscheidungen
• Konstruktives Feedback auf der Grundlage von KI-Erkenntnissen geben

Was man nicht tun sollte

• Verlassen Sie sich ausschließlich auf die Stimmungsanalyse durch KI
• Das Vertrauen der Mitarbeiter durch übermäßige Überwachung untergraben
• Anfragen von Agenten um Unterstützung ignorieren
• Agenten bis ins Detail kontrollieren
• Gehen wir davon aus, dass KI-Zusammenfassungen immer zu 100 % korrekt sind