Favoriser l'innovation continue en matière d'expérience client dans le secteur de la santé avec Genesys
Comment un important fournisseur de soins de santé tire parti de l'expertise de CallTower en matière d'expérience client, de ses conseils stratégiques et de ses programmes d'innovation pour améliorer continuellement l'engagement client, optimiser ses opérations et explorer les nouvelles opportunités offertes par l'IA.
PROFIL DU CLIENT
Secteur : Santé et services de diagnostic
Siège social : Canada
Solution : Genesys Cloud, CallTower Professional Services, Conseil stratégique en expérience client
Résultat commercial :
Un engagement client à long terme soutenu par une optimisation continue, des orientations stratégiques et des initiatives d'innovation.
Un important fournisseur de services de santé et de diagnostic accompagne les patients grâce à un vaste réseau de services de santé. Offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour permettre aux patients d'accéder à l'information, de prendre rendez-vous et de bénéficier d'un soutien tout au long de leur parcours de soins.
Depuis des années, l'organisation collabore avec Genesys et CallTower pour optimiser ses opérations de relation client. Face à l'évolution des attentes des clients et des technologies, ce partenariat s'est étendu au-delà du simple support de plateforme pour inclure la planification stratégique, l'optimisation opérationnelle et l'exploration des nouvelles capacités de l'IA.
Le défi
En tant qu'organisation de soins de santé gérant d'importants volumes d'interactions avec la clientèle, l'organisation devait constamment faire évoluer les opérations de son centre de contact tout en équilibrant des priorités commerciales plus larges.
L'organisation cherchait à :
- Gérer efficacement le volume croissant d'interactions avec les patients et les clients
- Moderniser l'engagement client et les opérations des centres de contact
- Améliorer l'expérience client et agent
- Évaluer les capacités émergentes en IA et en automatisation
- Identifier les gains d'efficacité opérationnelle sans perturber les flux de travail existants
Dans le même temps, l'organisation recherchait un partenaire stratégique capable de soutenir à la fois ses besoins opérationnels actuels et ses futures initiatives d'innovation.
La solution
CallTower continue de soutenir la stratégie d'engagement client de l'organisation grâce à une combinaison de technologies, de conseils et de planification de l'innovation.
L'engagement comprend :
- Plateforme de centre de contact Genesys Cloud
- Examens stratégiques de l'expérience client et planification de l'optimisation
- Revue trimestrielle des activités (QBR)
- Services professionnels continus et soutien consultatif
- Évaluation des possibilités offertes par l'IA et l'automatisation
- Preuve de concept de l'agent copilote
Plus récemment, l'organisation a approuvé une preuve de concept d'agent Copilot afin d'évaluer comment les interactions clients basées sur l'IA peuvent améliorer l'expérience des clients et des agents tout en créant des gains d'efficacité opérationnelle.
Les résultats
Partenariat de confiance à long terme
- Déploiement Genesys de longue date soutenant les opérations d'engagement client
- Collaboration continue avec les experts en expérience client de CallTower
- Des examens stratégiques réguliers alignent les investissements technologiques sur les priorités de l'entreprise
Optimisation continue
- Évaluation continue des processus d'engagement client
- orientations stratégiques pour soutenir les améliorations opérationnelles
- Les recommandations visaient à améliorer l'expérience client et l'expérience agent.
L'innovation grâce à l'IA
- Preuve de concept d'agent copilote approuvé
- Exploration des interactions clients alimentées par l'IA
- Évaluation des possibilités d'automatisation
- Élaboration d'une feuille de route pour les futures initiatives en matière d'IA
Positionné pour une croissance future
- Plateforme moderne d'engagement client basée sur le nuage
- Base évolutive pour une transformation numérique continue
- Flexibilité pour adopter les nouvelles technologies d'expérience client
- Poursuite du partenariat soutenant les futures initiatives d'innovation
Pourquoi CallTower
Les entreprises choisissent CallTower parce que nous combinons une technologie de pointe en matière d'expérience client, du conseil stratégique et une expertise en matière de mise en œuvre pour générer des résultats commerciaux mesurables.
Simplifier les communications multifournisseurs
Consolidez vos solutions de voix infonuagiques, de collaboration, de mobilité et d'expérience client grâce à un fournisseur mondial expérimenté.
Expertise éprouvée sur les principales plateformes CCaaS
Solide expérience en déploiement et intégration de Genesys, Five9, Webex Contact Center, Zoom Contact Center, CT Contact Center et Ascend Teams Contact Center.
Modèle de prestation d'IA axé sur le conseil
Une approche stratégique qui aligne les initiatives d'IA avec les objectifs commerciaux avant même la conception et le déploiement.
Mise en œuvre de bout en bout et gestion du cycle de vie
De l'architecture et de l'intégration au déploiement, à l'optimisation et à la gestion à long terme.
Intégration avancée au sein de votre écosystème technologique
Connectivité transparente entre les plateformes UC, CCaaS, CRM, ERP, WFM et d'analyse.
Une pratique interne d'IA générant de véritables résultats en matière d'expérience client
Des spécialistes dévoués fournissent des agents virtuels, du soutien aux agents et une IA agentique adaptée aux cas d'utilisation réels.
Sécurité, gouvernance et évolutivité intégrées
Conçu pour les environnements d'entreprise, avec des exigences de conformité, de protection des données et de contrôle opérationnel.
Modèle d'engagement flexible
Disponible avec une licence CallTower ou en tant que prestation de services professionnels autonome.
Livraison mondiale avec une exécution de niveau entreprise
Assurer la prise en charge de déploiements complexes et multirégionaux avec une livraison uniforme et des perturbations minimales.
À propos de CallTower
Depuis 2002, CallTower est à l'avant-garde de la transformation des communications mondiales, s'imposant comme un chef de file des solutions de communication, de collaboration et d'expérience client dans le nuage pour les entreprises.
Nous fournissons aux organisations des technologies telles que Microsoft Teams, Webex by Cisco, Zoom, Five9 et Genesys, tout en offrant des services de conseil stratégique, des services professionnels, des innovations en IA, une optimisation continue et des services gérés.
Animée par l'innovation et un engagement envers la réussite de ses clients, CallTower aide les organisations à simplifier leurs communications, à améliorer l'expérience client et à accélérer leur transformation numérique.