Du passé à l'avenir
La migration d'EPCOR vers Genesys Cloud , mise en œuvre par CallTower, a permis une transition en douceur, passant de 80 à 400 agents. Cette migration a renforcé la sécurité et jeté les bases d'une IA performante, permettant le déploiement d'agents virtuels intelligents qui automatisent les interactions, orchestrent les parcours clients et collaborent efficacement avec les agents humains. Grâce à des informations en temps réel et des rapports avancés, EPCOR a optimisé ses performances opérationnelles et positionné son centre de contact pour une interaction autonome et pilotée par l'IA à grande échelle.
Faits marquants
Sécurité renforcée
Opérations simplifiées
Fonctionnalités avancées
Profil du client
EPCOR
EPCOR est un fournisseur de premier plan de services publics essentiels, fournissant de l'électricité, du gaz naturel et de l'eau à des clients résidentiels et commerciaux partout au Canada et aux États-Unis.
- Effectif : 400 employés
- Secteur : Services publics
Le défi
EPCOR devait moderniser son centre de contact d'urgence suite à l'annonce de la fin de vie de Genesys PureConnect et de sa solution de chatbot vocal Twilio.
Une faille de sécurité touchant des opérations externalisées aux États-Unis a mis en évidence la nécessité de rapatrier les opérations afin d'améliorer la sécurité, la conformité, le contrôle des données et les interactions avec les clients.
EPCOR avait besoin d'une plateforme moderne et intégrée capable de répondre aux exigences actuelles tout en préparant l'organisation à la croissance et à l'innovation futures.
Pour relever ces défis et pérenniser le centre de contact, EPCOR s'est associé à CallTower, qui a recommandé Genesys Cloud comme plateforme idéale pour les opérations canadiennes et américaines.
L’approche + Solution
Pour répondre aux besoins d'EPCOR, CallTower a élaboré une stratégie globale combinant expertise technique, collaboration et planification à long terme.
Le projet a débuté par des séances de découverte approfondies afin de comprendre les besoins opérationnels d'EPCOR et de les aligner sur les capacités de Genesys Cloud. Des procédures structurées et une documentation détaillée ont assuré la transparence et une planification efficace tout au long du projet.
En seulement six mois, CallTower a migré avec succès le centre de contact d'EPCOR, composé de 400 agents, de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud.
La migration comprenait :
- Collaboration et soutien sur place
- Résolution de problèmes en temps réel
- Configuration technique et déploiement
- Transition des agents conversationnels Twilio vers une solution basée sur Genesys
- Personnalisation de la plateforme pour répondre aux exigences spécifiques d'EPCOR
- Formation sur mesure pour les équipes opérationnelles et les administrateurs
L’intervention de CallTower sur place a fait toute la différence. Les problèmes ont été pris en charge immédiatement, ils ont formé notre équipe et, pendant cette période, nous avons bâti et consolidé une relation solide. Les échanges en personne ont permis à l'entreprise de discuter ouvertement de ses préoccupations et d'avoir des conversations individuelles. Nous avons maintenu une communication constante depuis. »
— EPCOR
Les résultats
Migration sans faille
EPCOR a bénéficié d'une transition en douceur de Genesys PureConnect à Genesys Cloud grâce à une planification détaillée, un soutien pratique et une approche de mise en œuvre structurée qui a minimisé les temps d'arrêt et les perturbations.
Évolutivité améliorée
Genesys Cloud a permis à EPCOR d'étendre ses opérations de 80 à 400 agents tout en prenant en charge les opérations de centres de contact aux États-Unis et au Canada.
Sécurité et contrôle renforcés
En internalisant ses opérations, EPCOR a réduit les risques de sécurité et renforcé sa conformité tout en obtenant un meilleur contrôle sur les données et les interactions avec ses clients.
Fonctionnalités avancées
Cette migration a permis l'adoption de chatbots vocaux et d'autres fonctionnalités avancées, jetant ainsi les bases de futures innovations basées sur l'IA.
Opérations simplifiées
Les informations en temps réel et les capacités de rapport avancées ont permis une meilleure visibilité sur le rendement du service à la clientèle et les indicateurs opérationnels.
Partenariat précieux
EPCOR attribue une grande partie de son succès à son partenariat avec CallTower.
La compréhension qu'a CallTower des défis rencontrés par EPCOR, son approche novatrice et son engagement à fournir des solutions efficaces en ont fait un conseiller de confiance tout au long de l'effort de modernisation.
Au-delà de son expertise technique, l'approche personnalisée, la transparence, le soutien et le dévouement de CallTower envers les objectifs d'EPCOR ont contribué à établir une relation solide et durable.
Pour l'avenir, EPCOR prévoit d'explorer les capacités d'INO de CallTower, notamment les technologies de libre-service et d'assistance aux agents basées sur l'IA, conçues pour offrir des interactions client plus centrées sur l'humain.
En tant que partenaire Genesys Premier et lauréat du prix Partenaire Amérique du Nord (Canada) 2023, CallTower a joué un rôle clé dans la transformation réussie du centre de contact d'EPCOR.
À propos de CallTower
Un partenaire de services complets voué à l'enrichissement de votre centre de contact
Depuis 2002, CallTower est devenu un chef de file mondial des communications infonuagiques d'entreprise, des solutions CCaaS et des solutions d'expérience client.
CallTower offre des solutions sécuritaires, évolutives et fiables pour :
- Connexion opérateur Microsoft Teams
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- Genesys
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En intégrant des fonctionnalités telles que le basculement en un clic, l'analyse avancée, l'intégration CRM transparente et l'intelligence de l'expérience client pilotée par l'IA, CallTower aide les organisations à moderniser leurs communications et leurs opérations de centre de contact tout en améliorant l'efficacité, la visibilité et les résultats commerciaux.