Ce guide offre aux superviseurs un aperçu complet des outils d'assistance aux superviseurs et d'évaluation des agents d'Ascend Teams . Notre objectif est de vous donner les clés pour exploiter pleinement ces fonctionnalités et ainsi optimiser leurs avantages en matière de coaching en temps réel, d'assistance aux agents et d'amélioration globale des performances.
Qu'est-ce que l'aide au superviseur IA ?
L'assistant de supervision IA offre aux superviseurs de centres de contact des outils en temps réel pour un coaching plus efficace, la reconnaissance immédiate des performances exceptionnelles et une intervention ciblée en cas d'appels nécessitant une assistance, tout en complétant leur processus d'analyse post-appel existant. Grâce à des fonctionnalités telles que la surveillance en direct des sentiments exprimés, la transcription des appels, les résumés basés sur l'IA, l'analyse des files d'attente et les outils de rétroaction intégrés (comme le clavardage vocal et les communications unifiées), il aide les superviseurs à agir pendant les interactions en direct et à consolider les enseignements tirés ultérieurement.
Les principales capacités incluent :
- Analyses IA en temps réel des appels actifs
- Transcriptions d'appels en direct consultables
- Sujets d'appels en direct avec émotion
- Surveillance des sentiments changeants
- Résumés en temps réel des décisions d'intervention
Informations en temps réel sur les files d'attente
La page de surveillance en temps réel permet aux superviseurs d'obtenir des informations cruciales en temps réel sur les files d'attente. Des indicateurs clés tels que les temps d'attente, les volumes d'appels et la durée des appels soulignent instantanément les pénuries de personnel, les problèmes de flux de travail ou les besoins de formation.
Ce qu'il faut rechercher
- Pics de la durée moyenne d'attente ou de la durée des appels
- Les agents traitent systématiquement des appels plus longs.
- Changements soudains dans le volume de la file d'attente
- Files d'attente peu fréquentées aux heures de pointe
Comment agir en conséquence
- Déplacer les agents entre les files d'attente
- Enquêter sur les appels plus longs
- Surveiller les files d'attente sous-utilisées
- Utilisez les données au niveau de la file d'attente pour repérer les tendances en matière de coaching
- Associer les données de file d'attente aux tendances de sentiment et de synthèse
Analyse des émotions en direct
L'analyse des sentiments en temps réel offre aux superviseurs une visibilité instantanée sur le ton émotionnel des appels. Elle utilise l'IA pour analyser les mots et le ton utilisés par les clients, et met à jour le sentiment exprimé tout au long de la conversation.
Couleurs des émotions
- Vert : Langage positif et coopératif
- Rouge : Frustration, confusion ou sentiment négatif
- Gris : Langue neutre ou ambiguë
Meilleures pratiques
- Vérifiez les transcriptions quand le sentiment change.
- Utilisez le mode silencieux ou le chat quand la colère persiste.
- Enregistrez les appels de récupération du rouge au vert comme exemples de formation
- Ne vous concentrez pas uniquement sur les appels négatifs ; les appels de suivi sont de précieuses occasions de coaching.
Transcription en direct
La transcription en direct offre un enregistrement consultable en temps réel de chaque appel, distinguant clairement l'agent du client. Chaque déclaration est annotée selon le sentiment exprimé et peut faire l'objet d'une recherche par mot-clé.
Ce qu'il faut rechercher
Environnements de soutien
- Questions récurrentes des clients
- Des termes tels que « remboursement », « annulation » ou « superviseur »
- Lacunes dans les réponses des agents
- Objections formulées dans le langage du client
Environnements de vente
- Signaux d'achat manqués
- Questions suggestives des agents
- Évolution des sentiments dans le contexte
Général
- Flux d'appels inhabituels
- moments de coaching consultables
Résumés d'appels basés sur l'IA
Les résumés en cours d'appel permettent aux superviseurs de suivre les conversations en temps réel sans avoir à participer à chaque appel. Les appels sont automatiquement classés par sujet et par tonalité.
Meilleures pratiques
- Priorisez les appels comportant plusieurs sujets négatifs.
- Identifier des exemples de désescalade réussie
- Utilisez l'analyse des sentiments au niveau thématique pour un coaching ciblé
Chat, chuchotement et barge
AI Supervisor Assist comprend :
- Moniteur : Écoutez en silence
- Chuchotement : Les agents de Coach en privé
- Barge : Participez aux conversations avec les clients
- UC Chat : Messagerie privée avec les agents pendant les appels
Conseils de coaching
- Utilisez Whisper pour des corrections rapides
- Utilisez le clavardage pour obtenir des références et des liens détaillés.
- Évitez la microgestion
- Renforcez les comportements positifs aussi souvent que les commentaires correctifs.
Évaluateur d’agents IA
L'outil d'évaluation des agents IA aide les superviseurs à examiner et à noter les appels plus efficacement grâce à une sélection manuelle ou par mots-clés. Les évaluations comprennent :
- Transcriptions complètes
- Étiquetage des émotions
- Mots-clés en évidence
- L'analyse des sentiments changeants
- Indicateurs du rapport parole-écoute
- Mesures en mots par minute
Fonctionnalités d'évaluation
Tableau de bord des évaluations
- Liste d'évaluation des agents
- Évaluation de la recherche
- types d'évaluation entrants/sortants/externes
- Suivi de l'état d'évaluation
- Suivi de la collaboration et des remerciements
- Modèles d'évaluation personnalisés
Modèles de notation
Critères d'évaluation prédéfinis et personnalisables avec :
- Questions par oui ou par non
- Questions à choix multiples
- Systèmes de notation
Analyse des interactions
- Analyse globale du sentiment
- Sentiment de l'agent
- sentiment des clients
- Rapport parole/écoute
- Mots par minute (MPM)
- Recherche de mots-clés
Recommandations de coaching
Se concentrer sur :
- Les appels contenant les termes « annuler », « remonter » ou « rembourser »
- Lacunes répétées dans l'évaluation
- Vitesse de parole supérieure à 160 mots par minute
- Des ratios parole-écoute fortement déséquilibrés, comme 80/20
Meilleures pratiques
À faire
- Surveiller les indicateurs de sentiment en temps réel
- Utilisez la messagerie privée et le clavardage pour un encadrement immédiat
- Valider les informations générées par l'IA
- Utiliser les données des files d'attente pour les décisions relatives au personnel
- Fournir une rétroaction constructive basée sur les analyses de l'IA
Ce qu'il ne faut pas faire
- Se fier uniquement à l'analyse des sentiments par IA
- Saper la confiance des agents par une surveillance excessive
- Ignorez les demandes d'assistance des agents
- Agents de microgestion
- Partons du principe que les résumés fournis par l'IA sont toujours exacts à 100 %.
