Caractéristiques de la plateforme
- Collaboration intégrée via UC ou Microsoft Teams
- Agents sur ordinateur et applications basées sur navigateur
- Options audio flexibles (téléphone de bureau, mobile, casque)
- Portail d’administration web
- Accès administrateur multi-locataire pour les partenaires
- Options d’agent et de téléagent uniquement pour téléphone logiciel
- Accès à la documentation du support du centre de contact
Gestion des quarts d’agents et collaboration
- Statut de l’agent (temps réel + personnalisé)
- Tableau de bord de file d’attente en direct
- Files d’attente pour rejoindre et quitter
- Retour automatique au statut disponible
- Alertes sur le bureau pour de nouvelles interactions
- Codes de classification et de disposition
- Signaler les interactions pour la révision par le superviseur
- Créer des tâches à partir de l’interface de l’agent
- Temps de clôture après l’appel
- Clavardage d’agents (direct + groupe)
- Messagerie diffusée
- Surnom personnalisé dans le chat
- Conférence et transfert contextuels
Gestion de file d’attente en temps réel par superviseur
- Surveillance SLA en direct
- Gestion active des agents
- Alertes SLA personnalisées avec règles d’escalade
- Surveille des appels en direct, chuchote et débarde
- Interruption d’appels
- Assistance du superviseur IA
- Analyse de l’évolution du sentiment client par IA
- Résumé des appels et sujets liés à l’IA
- Transcription d’appels par IA
Engagement numérique omnicanal
- Lignes vocales
- Gestion des appels de débordement/traitement des appels manqués
- Rappels en file d’attente et messagerie vocale
- Bulletins audio spécifiques à la file d’attente
- Livraison de messagerie vocale vers courriel
- Contexte de l’appel entrant (identifiant de l’appelant, file d’attente, compétence)
- Paramètres de rétention d’enregistrement
- Sonnerie simultanée de l’agent
- Alertes avant l’anneau de l’appareil
- Priorisation des compétences de l’agent
- Files d’attente de clavardage/SMS
- Mode clavardage proactif/réactif
- Interaction par clavardage, personnalisation et image de marque
- Expérience de clavardage responsive sur mobile
- Réponse interactive par clavardage (ICR) personnalisable
- Transcriptions accessibles aux visiteurs
- Remplissage personnalisé de formulaire de clavardage web
- Mise au point automatique pour de nouvelles interactions de clavardage
- Files d’attente de courriels
- Routage par mot-clé, routage par défaut, routage par dernier agent
- Rédaction de courriels initiée par un agent
- Suspendre/reprendre les courriels
- Modèles de réponse par équipe ou file d’attente
- Notifications sortantes automatisées
- Communication multicanale (SMS, courriel, voix)
- Modèles de notifications personnalisables
- Planification et limitation des campagnes
- Reportage de campagne
- Liens intégrés (SMS/Courriel)
- Accusé de réception/confirmation de notification
- Numérotation sortante
- Numérotation sortante blended
- Campagnes de numérotation basées sur des listes
- Assistant d’importation de contacts
- Prise en charge des listes multiples
- Segmentation des campagnes
- Limitation de la campagne
- Prise en charge de l’ID externe
- Entrées de campagne initiées par un agent
Routage intelligent des appels et libre-service
- Routage basé sur les compétences
- Assignations de compétences selon les niveaux de compétence
- Prise en charge multilingue des invites IVR
- Routage d’intention IA
- Prise en charge de Google Dialogflow pour l’IVR activé par la voix
- Priorisation dynamique des files d’attente
- Script de traitement des appels
- Menus et invites IVR personnalisables
- Messagerie en file d’attente (position, temps d’attente, synthèse vocale)
- IVR Studio pour la conception avancée du flux d’appels
- Routage privilégié/dernier agent
- Reconnaissance d’entrée DTMF (tonalité tactile)
- Intégration avec des bases de données externes ou des CRM
- Options libre-service pour les heures, les lieux, etc.
- Gestion personnalisée des erreurs et actions de repli
- Option d’évasion vers l’agent
- Configuration interactive Chat Response (ICR)
IA Agent Assist (IA en temps réel)
- Résumé de l’appel précédent
- Transcription IA en temps réel
- Analyse du sentiment par IA en temps réel
- Récupération de connaissances par clavardage alimentée par l’IA
- Résumé IA immédiat et modifiable
Gestion de la qualité par IA
- Analyses d’IA post-appel
- Récapitulatif IA (traitement standard)
- Analyse du sentiment par IA (post-appel)
- Transcription IA (post-appel)
- Évaluateur d’agents IA
Envision Data Intelligence
- Tableaux de bord en temps réel, plaques murales, vues exécutives
- Livraison programmée et exportations multi-formats
Intégrations personnalisées
- Expérience intégrée dans Microsoft Teams
- Intégrations CRM (Salesforce, ServiceNow, etc.)
Sécurité
- Chiffrement de bout en bout
- Authentification à facteurs multiples (MFA)
- Contrôles d’accès basés sur les rôles (RBAC)