Samen met Genesys zorgen voor voortdurende innovatie op het gebied van klantervaring in de gezondheidszorg
Hoe een toonaangevende zorgverlener gebruikmaakt van de expertise op het gebied van klantervaring, de strategische begeleiding en de innovatieprogramma’s van CallTower om de klantbetrokkenheid voortdurend te verbeteren, de bedrijfsvoering te optimaliseren en nieuwe mogelijkheden op het gebied van AI te verkennen.
KLANTENPROFIEL
Sector: Gezondheidszorg en diagnostische diensten
Hoofdkantoor: Canada
Oplossing: Genesys Cloud, CallTower Professional Services, Strategisch CX-advies
Zakelijk resultaat:
Langdurige klantbetrokkenheid, ondersteund door voortdurende optimalisatie, strategische begeleiding en innovatie-initiatieven.
Een toonaangevende aanbieder van gezondheidszorg- en diagnostische diensten ondersteunt patiënten via een uitgebreid netwerk van gezondheidszorgdiensten. Het bieden van een uitzonderlijke klantervaring is van cruciaal belang om patiënten te helpen toegang te krijgen tot informatie, afspraken te maken en ondersteuning te ontvangen gedurende hun hele zorgtraject.
De organisatie werkt al jaren samen met Genesys en CallTower om haar activiteiten op het gebied van klantbetrokkenheid te ondersteunen. Naarmate de verwachtingen van klanten en de technologie zich verder ontwikkelen, is de samenwerking uitgebreid van platformondersteuning naar strategische planning, operationele optimalisatie en het verkennen van nieuwe AI-mogelijkheden.
De uitdaging
Als zorgorganisatie die grote hoeveelheden klantcontacten verwerkt, moest de organisatie de activiteiten van haar contactcenter voortdurend verder ontwikkelen en daarbij een evenwicht vinden met bredere bedrijfsprioriteiten.
De organisatie streefde ernaar om:
- Beheer de groeiende hoeveelheid contacten met patiënten en klanten op een efficiënte manier
- De klantbetrokkenheid en de werking van het contactcenter moderniseren
- De ervaringen van klanten en medewerkers verbeteren
- Nieuwe mogelijkheden op het gebied van AI en automatisering beoordelen
- Operationele efficiëntieverbeteringen identificeren zonder bestaande werkprocessen te verstoren
Tegelijkertijd was de organisatie op zoek naar een strategische partner die zowel de huidige operationele behoeften als toekomstige innovatie-initiatieven kon ondersteunen.
De oplossing
CallTower blijft de strategie van de organisatie op het gebied van klantbetrokkenheid ondersteunen door middel van een combinatie van technologie, advies en innovatieplanning.
De opdracht omvat:
- Het Genesys Cloud-contactcenterplatform
- Strategische CX-evaluaties en optimalisatieplanning
- Kwartaaloverzichten (QBR's)
- Doorlopende professionele dienstverlening en adviesondersteuning
- Beoordeling van de mogelijkheden op het gebied van AI en automatisering
- Copilot Agent: Proof of Concept
Onlangs heeft de organisatie groen licht gegeven voor een ‘Proof of Concept’ voor Copilot Agent, om te onderzoeken hoe door AI aangestuurde klantinteracties zowel de ervaring van de klant als die van de medewerker kunnen verbeteren en tegelijkertijd de operationele efficiëntie kunnen verhogen.
De resultaten
Betrouwbaar langdurig partnerschap
- Een al lang bestaande Genesys-implementatie ter ondersteuning van activiteiten op het gebied van klantbetrokkenheid
- Voortdurende samenwerking met de experts op het gebied van klantervaring van CallTower
- Regelmatige strategische evaluaties om technologische investeringen af te stemmen op de bedrijfsprioriteiten
Continue optimalisatie
- Voortdurende evaluatie van de processen voor klantbetrokkenheid
- Strategische begeleiding ter ondersteuning van operationele verbeteringen
- De aanbevelingen waren gericht op het verbeteren van zowel de ervaring van de klant als die van de medewerker
Innovatie door middel van AI
- Goedgekeurd proof of concept voor Copilot Agent
- Onderzoek naar door AI aangestuurde klantinteracties
- Beoordeling van automatiseringsmogelijkheden
- Opstellen van een stappenplan voor toekomstige AI-initiatieven
Klaar voor toekomstige groei
- Modern, cloudgebaseerd platform voor klantbetrokkenheid
- Een schaalbare basis voor voortdurende digitale transformatie
- Flexibiliteit om nieuwe technologieën op het gebied van klantervaring in te voeren
- Voortzetting van de samenwerking ter ondersteuning van toekomstige innovatie-initiatieven
Waarom CallTower?
Organisaties kiezen voor CallTower omdat wij toonaangevende technologie op het gebied van klantervaring, strategisch advies en implementatie-expertise combineren om meetbare bedrijfsresultaten te realiseren.
De communicatie tussen verschillende leveranciers vereenvoudigen
Breng oplossingen voor cloudtelefonie, samenwerking, mobiliteit en klantervaring samen bij één ervaren, wereldwijde aanbieder.
Bewezen expertise op het gebied van toonaangevende CCaaS-platforms
Uitgebreide ervaring met het implementeren en integreren van Genesys, Five9, Webex Contact Center, Zoom Contact Center, CT Contact Center en Ascend Teams Contact Center.
Een door consultancy aangestuurd implementatiemodel voor AI
Een aanpak waarbij strategie voorop staat en waarbij AI-initiatieven al vóór het ontwerp en de implementatie worden afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen.
Implementatie van begin tot eind en verantwoordelijkheid voor de gehele levenscyclus
Van architectuur en integratie tot implementatie, optimalisatie en beheer op lange termijn.
Geavanceerde integratie binnen uw technologische ecosysteem
Naadloze integratie tussen UC-, CCaaS-, CRM-, ERP-, WFM- en analyseplatforms.
Een interne AI-afdeling die concrete resultaten op het gebied van klantervaring oplevert
Toegewijde specialisten die virtuele agenten, Agent Assist en agentische AI leveren, afgestemd op praktijkgerichte toepassingen.
Ingebouwde beveiliging, beheer en schaalbaarheid
Ontworpen voor bedrijfsomgevingen met aandacht voor naleving, gegevensbescherming en operationele controle.
Flexibel samenwerkingsmodel
Verkrijgbaar met een CallTower-licentie of als een op zichzelf staande opdracht voor professionele dienstverlening.
Wereldwijde levering met uitvoering op bedrijfsniveau
Ondersteuning van complexe implementaties in meerdere regio’s met een consistente levering en minimale verstoring.
Over CallTower
Sinds 2002 loopt CallTower voorop bij de transformatie van wereldwijde communicatie en heeft het zich ontwikkeld tot een toonaangevende speler op het gebied van cloudoplossingen voor communicatie, samenwerking en klantervaring op bedrijfsniveau.
Wij ondersteunen organisaties met technologieën zoals Microsoft Teams, Webex van Cisco, Zoom, Five9 en Genesys, en bieden daarnaast strategisch advies, professionele diensten, AI-innovatie, voortdurende optimalisatie en managed services.
Gedreven door innovatie en een toewijding aan het succes van klanten helpt CallTower organisaties om hun communicatie te vereenvoudigen, de klantervaring te verbeteren en de digitale transformatie te versnellen