Favoriser l'innovation continue en matière d'expérience client dans le secteur de la santé avec Genesys
Comment un acteur majeur du secteur de la santé tire parti de l'expertise de CallTower en matière d'expérience client, de ses conseils stratégiques et de ses programmes d'innovation pour améliorer en permanence l'engagement client, optimiser ses opérations et explorer les nouvelles opportunités offertes par l'intelligence artificielle.
PROFIL DU CLIENT
Secteur d'activité : Santé et services de diagnostic
Siège social : Canada
Solution : Genesys Cloud, services professionnels CallTower, conseil stratégique en expérience client (CX)
Résultat commercial :
Un engagement client à long terme, soutenu par une optimisation continue, un accompagnement stratégique et des initiatives d'innovation.
Un prestataire de premier plan dans le domaine des soins de santé et des services de diagnostic accompagne les patients grâce à un vaste réseau de services de santé. Il est essentiel d'offrir une expérience client exceptionnelle pour aider les patients à accéder aux informations, à prendre rendez-vous et à bénéficier d'un accompagnement tout au long de leur parcours de soins.
Depuis des années, l'entreprise collabore avec Genesys et CallTower pour soutenir ses activités d'engagement client. À mesure que les attentes des clients et les technologies évoluent, cette collaboration s'est étendue au-delà du simple soutien technique des plateformes pour inclure la planification stratégique, l'optimisation opérationnelle et l'exploration des nouvelles capacités offertes par l'intelligence artificielle.
Le défi
En tant qu'organisme de santé gérant un volume important d'interactions avec la clientèle, l'organisation devait faire évoluer en permanence les opérations de son centre de contact tout en conciliant les priorités stratégiques plus larges de l'entreprise.
L'organisation avait pour objectif :
- Gérer efficacement le volume croissant d'interactions avec les patients et les clients
- Moderniser l'engagement client et les opérations des centres de contact
- Améliorer l'expérience client et celle des agents
- Évaluer les nouvelles capacités en matière d'IA et d'automatisation
- Identifier les gains d'efficacité opérationnelle sans perturber les processus existants
Parallèlement, l'organisation recherchait un partenaire stratégique capable de répondre à la fois à ses besoins opérationnels actuels et à ses futures initiatives d'innovation.
La solution
CallTower continue de soutenir la stratégie d'engagement client de l'organisation grâce à une approche combinant technologie, conseil et planification de l'innovation.
La mission comprend :
- Plateforme de centre de contact Genesys Cloud
- Analyses stratégiques de l'expérience client et planification de l'optimisation
- Bilan d'activité trimestriel (QBR)
- Services professionnels et accompagnement-conseil continus
- Évaluation des opportunités en matière d'IA et d'automatisation
- Preuve de concept de l'agent Copilot
Tout récemment, l'organisation a approuvé une étude de faisabilité portant sur « Copilot Agent » afin d'évaluer dans quelle mesure les interactions avec la clientèle basées sur l'IA peuvent améliorer à la fois l'expérience client et celle des agents, tout en générant des gains d'efficacité opérationnelle.
Les résultats
Un partenariat de confiance à long terme
- Un déploiement Genesys de longue date au service des opérations d'engagement client
- Une collaboration continue avec les experts en expérience client de CallTower
- Des revues stratégiques régulières visant à aligner les investissements technologiques sur les priorités de l'entreprise
Optimisation continue
- Évaluation continue des processus d'engagement client
- Orientations stratégiques visant à soutenir les améliorations opérationnelles
- Les recommandations visaient à améliorer à la fois l'expérience client et celle des agents
L'innovation grâce à l'IA
- Validation du concept de l'agent Copilot
- Exploration des interactions avec les clients basées sur l'intelligence artificielle
- Évaluation des possibilités d'automatisation
- Élaboration d'une feuille de route pour les futures initiatives en matière d'IA
Prêts pour la croissance future
- Plateforme moderne d'engagement client basée sur le cloud
- Une base évolutive pour une transformation numérique continue
- Flexibilité permettant d'adopter de nouvelles technologies liées à l'expérience client
- Poursuite du partenariat en faveur des futures initiatives d'innovation
Pourquoi CallTower ?
Les entreprises choisissent CallTower car nous allions une technologie de pointe en matière d'expérience client, un accompagnement stratégique et une expertise en matière de mise en œuvre afin de générer des résultats commerciaux mesurables.
Simplifier la communication entre plusieurs fournisseurs
Regroupez vos solutions de téléphonie dans le cloud, de collaboration, de mobilité et d'expérience client auprès d'un seul prestataire international expérimenté.
Une expertise éprouvée sur les principales plateformes CCaaS
Solide expérience dans le déploiement et l'intégration des solutions Genesys, Five9, Webex Contact Center, Zoom Contact Center, CT Contact Center et Ascend Teams Contact Center.
Modèle de mise en œuvre de l'IA axé sur le conseil
Une approche axée sur la stratégie qui aligne les initiatives en matière d'IA sur les objectifs de l'entreprise avant même leur conception et leur déploiement.
Mise en œuvre de bout en bout et prise en charge du cycle de vie
De l'architecture et l'intégration au déploiement, à l'optimisation et à la gestion à long terme.
Une intégration avancée au sein de votre écosystème technologique
Une connectivité transparente entre les plateformes de communications unifiées (UC), de CCaaS, de CRM, d'ERP, de gestion des effectifs (WFM) et d'analyse de données.
Une équipe interne spécialisée dans l'IA qui génère des résultats concrets en matière d'expérience client
Des spécialistes dédiés proposant des agents virtuels, des solutions d'assistance aux agents et une IA agentique adaptées à des cas d'utilisation concrets.
Sécurité, gouvernance et évolutivité intégrées
Conçu pour les environnements d'entreprise, avec des fonctionnalités de conformité, de protection des données et de contrôle opérationnel.
Modèle d'engagement flexible
Disponible avec une licence CallTower ou dans le cadre d'une mission de services professionnels indépendante.
Une couverture mondiale avec une exécution de niveau professionnel
Prise en charge de déploiements complexes couvrant plusieurs régions, avec une mise en œuvre homogène et un minimum de perturbations.
A propos de CallTower
Depuis 2002, CallTower est à l'avant-garde de la transformation des communications à l'échelle mondiale et s'est imposé comme un leader dans le domaine des solutions cloud destinées aux entreprises en matière de communication, de collaboration et d'expérience client.
Nous accompagnons les entreprises grâce à des technologies telles que Microsoft Teams, Webex by Cisco, Zoom, Five9 et Genesys, tout en leur proposant des conseils stratégiques, des services professionnels, des solutions innovantes basées sur l'IA, une optimisation continue et des services gérés.
Animée par l'innovation et son engagement envers la réussite de ses clients, CallTower aide les entreprises à simplifier leurs communications, à améliorer l'expérience client et à accélérer leur transformation numérique.