Van het verleden naar de toekomst
De overstap van EPCOR naar Genesys Cloud, geïmplementeerd door CallTower, zorgde ervoor dat de verstoring minimaal bleef bij de uitbreiding van 80 naar 400 agents. De migratie versterkte de beveiliging en legde de basis voor agent-gebaseerde AI, waardoor intelligente virtuele agents mogelijk werden die interacties automatiseren, klanttrajecten coördineren en naadloos samenwerken met menselijke agents. Met realtime inzichten en geavanceerde rapportage verbeterde EPCOR de operationele prestaties en maakte het zijn contactcenter klaar voor autonome, AI-gestuurde klantinteracties op grote schaal.
Hoogtepunten
Verbeterde beveiliging
Gestroomlijnde bedrijfsvoering
Geavanceerde functies
Klantprofiel
EPCOR
EPCOR is een toonaangevende leverancier van essentiële nutsvoorzieningen en levert elektriciteit, aardgas en water aan particuliere en zakelijke klanten in heel Canada en de Verenigde Staten.
- Omvang: 400 medewerkers
- Sector: Nutsbedrijven
De uitdaging
EPCOR moest zijn contactcentrum dringend moderniseren nadat zowel voor Genesys PureConnect als voor zijn Twilio-spraakbotoplossing het einde van de levensduur was aangekondigd.
Een beveiligingslek bij uitbestede activiteiten in de VS heeft nog eens duidelijk gemaakt dat het noodzakelijk is om activiteiten weer in eigen beheer te nemen om de beveiliging, de naleving van regelgeving, de controle over gegevens en de interacties met klanten te verbeteren.
EPCOR had behoefte aan een modern, geïntegreerd platform dat aan de huidige eisen kon voldoen en tegelijkertijd de organisatie kon voorbereiden op toekomstige groei en innovatie.
Om deze uitdagingen aan te pakken en het contactcenter toekomstbestendig te maken, is EPCOR een samenwerking aangegaan met CallTower, dat Genesys Cloud aanbeveelde als het ideale platform voor zowel de Canadese als de Amerikaanse activiteiten.
De aanpak + oplossing
Om aan de behoeften van EPCOR tegemoet te komen, heeft CallTower een alomvattende strategie ontwikkeld waarin technische expertise, samenwerking en langetermijnplanning worden gecombineerd.
Het project ging van start met uitgebreide verkenningsgesprekken om inzicht te krijgen in de zakelijke behoeften van EPCOR en deze af te stemmen op de mogelijkheden van Genesys Cloud. Gestructureerde handleidingen en gedetailleerde documentatie zorgden gedurende het hele project voor transparantie en een effectieve planning.
In slechts zes maanden tijd heeft CallTower het contactcenter van EPCOR, met 400 medewerkers, succesvol gemigreerd van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud.
De migratie omvatte:
- Samenwerking en ondersteuning ter plaatse
- Problemen in realtime oplossen
- Technische configuratie en implementatie
- Overstap van Twilio-spraakbots naar een op Genesys gebaseerde oplossing
- Aanpassing van het platform om tegemoet te komen aan de specifieke eisen van EPCOR
- Training op maat voor operationele teams en beheerders
“De komst van CallTower ter plaatse heeft een enorm verschil gemaakt. Problemen werden direct aangepakt, ze hebben ons team getraind en in die periode hebben we een sterke band opgebouwd en onderhouden. Door de persoonlijke contacten ontstond er een omgeving waarin het bedrijf openlijk zorgen kon bespreken en één-op-één-gesprekken kon voeren. Sindsdien hebben we voortdurend contact gehouden.”
— EPCOR
De resultaten
Naadloze migratie
EPCOR heeft een soepele overgang van Genesys PureConnect naar Genesys Cloud gerealiseerd dankzij een gedetailleerde planning, praktische ondersteuning en een gestructureerde implementatieaanpak, waardoor stilstand en verstoringen tot een minimum werden beperkt.
Verbeterde schaalbaarheid
Dankzij Genesys Cloud kon EPCOR zijn activiteiten uitbreiden van 80 naar 400 medewerkers en tegelijkertijd de contactcenteractiviteiten in zowel de Verenigde Staten als Canada ondersteunen.
Verbeterde beveiliging en controle
Door de bedrijfsactiviteiten in eigen beheer te nemen, heeft EPCOR de veiligheidsrisico’s verminderd en de naleving van de regelgeving versterkt, terwijl het bedrijf tegelijkertijd meer controle heeft gekregen over klantgegevens en interacties met klanten.
Geavanceerde functionaliteit
Dankzij de migratie konden spraakbots en andere geavanceerde functies worden geïmplementeerd, waarmee een basis werd gelegd voor toekomstige, door AI aangestuurde innovaties.
Gestroomlijnde activiteiten
Realtime inzichten en geavanceerde rapportagemogelijkheden zorgden voor meer inzicht in de prestaties van de klantenservice en de operationele kengetallen.
Gewaardeerd partnerschap
EPCOR schrijft een groot deel van zijn succes toe aan de samenwerking met CallTower.
Dankzij CallTower’s inzicht in de uitdagingen van EPCOR, hun vooruitstrevende aanpak en hun toewijding om effectieve oplossingen te bieden, is het bedrijf gedurende het hele moderniseringstraject uitgegroeid tot een betrouwbare adviseur.
Naast technische expertise hebben de persoonlijke aanpak, de transparantie, de ondersteuning en de toewijding van CallTower aan de doelstellingen van EPCOR bijgedragen aan het opbouwen van een sterke langetermijnrelatie.
Voor de toekomst is EPCOR van plan om de INO AI-mogelijkheden van CallTower te verkennen, waaronder door AI aangestuurde zelfbedienings- en agentondersteunende technologieën die zijn ontworpen om klantinteracties meer op de mens te richten.
Als Genesys Premier Partner en winnaar van de Partner Award voor Noord-Amerika (Canada) voor 2023 heeft CallTower een sleutelrol gespeeld in de succesvolle transformatie van het contactcenter van EPCOR.
Over CallTower
Een servicepartner die een compleet dienstenaanbod biedt en zich volledig inzet om uw contactcenter te versterken
Sinds 2002 is CallTower uitgegroeid tot een wereldwijde marktleider op het gebied van cloudcommunicatie voor bedrijven, CCaaS en oplossingen voor klantervaring.
CallTower biedt veilige, schaalbare en betrouwbare oplossingen op het gebied van:
- Microsoft Teams Operator Connect
- Microsoft Teams Directe routering
- GCC hoge teams direct omleiden
- Webex van Cisco
- Zoom Telefoon
- Genesys
- Vijf9
- Parloa
Door functies te integreren zoals failover met één muisklik, geavanceerde analyses, naadloze CRM-integratie en AI-gestuurde inzichten in de klantervaring, helpt CallTower organisaties bij het moderniseren van hun communicatie en contactcenteractiviteiten, terwijl de efficiëntie, het inzicht en de bedrijfsresultaten worden verbeterd.