Deze handleiding biedt supervisors een uitgebreid overzicht van Ascend Teams AI Supervisor Assist en AI Agent Evaluator. Ons doel is om u de kennis te geven die u nodig hebt om deze functies effectief in te zetten, zodat u de voordelen ervan optimaal kunt benutten voor realtime coaching, ondersteuning van agents en algehele prestatieverbetering.
Wat is AI Supervisor Assist?
AI Supervisor Assist biedt supervisors in contactcentra realtime hulpmiddelen om effectiever te coachen, uitstekende prestaties direct te herkennen en in te grijpen wanneer gesprekken ondersteuning nodig hebben, en vormt tegelijkertijd een aanvulling op uw bestaande evaluatieproces na afloop van het gesprek. Met functies zoals live sentimentmonitoring, gesprekstranscriptie, door AI gegenereerde samenvattingen, inzichten in wachtrijen en hulpmiddelen voor feedback tijdens het gesprek (zoals fluisterfunctie en UC Chat) helpt het supervisors om tijdens live interacties actie te ondernemen en de geleerde lessen achteraf te versterken.
De belangrijkste functies zijn onder meer:
- Realtime AI-inzichten in lopende gesprekken
- Doorzoekbare transcripties van live-gesprekken
- Onderwerpen van livegesprekken met sentimentanalyse
- Monitoring van het sentiment in ontwikkeling
- Realtime overzichten ter ondersteuning van beslissingen over interventies
Realtime inzichten in wachtrijen
Leidinggevenden krijgen via de pagina ‘Real-Time Monitoring’ cruciale realtime inzichten in de wachtrijen. Belangrijke statistieken zoals wachttijden, gespreksvolumes en gespreksduur brengen direct tekorten aan personeel, problemen in de workflow of behoefte aan coaching aan het licht.
Waar je op moet letten
- Pieken in de gemiddelde wachttijd of gespreksduur
- Medewerkers die consequent langere gesprekken afhandelen
- Plotselinge schommelingen in het aantal mensen in de wachtrij
- Wachtrijen waarin tijdens de spits weinig activiteit is
Hoe hierop te reageren
- Medewerkers tussen wachtrijen verplaatsen
- Onderzoek naar langere gesprekken
- Controleer onderbenutte wachtrijen
- Gebruik gegevens op wachtrijniveau om trends op het gebied van coaching te signaleren
- Koppel wachtrijgegevens aan sentiment- en samenvattingstrends
Realtime sentimentanalyse
Live Sentiment Analysis biedt leidinggevenden realtime inzicht in de emotionele toon van het gesprek. Het maakt gebruik van AI om de woorden en toon van klanten te analyseren, waarbij de sentimentanalyse gedurende het hele gesprek wordt bijgewerkt.
Gevoelens in kleuren
- Groen: Positieve, samenwerkingsgerichte taal
- Rood: Frustratie, verwarring of negatieve gevoelens
- Grijs: Neutrale of onduidelijke bewoordingen
Beste praktijken
- Controleer de transcripties wanneer het sentiment verandert
- Gebruik ‘fluisteren’ of ‘chatten’ als het negatieve sentiment aanhoudt
- Sla hersteloproepen van rood naar groen op als trainingsvoorbeelden
- Richt je niet alleen op negatieve gesprekken; ook herstelgesprekken bieden waardevolle kansen om te coachen
Live-transcriptie
Live-transcriptie biedt een realtime, doorzoekbaar verslag van elk gesprek, waarbij duidelijk onderscheid wordt gemaakt tussen de medewerker en de klant. Elke uitspraak wordt voorzien van een sentimentlabel en kan op trefwoord worden doorzocht.
Waar je op moet letten
Ondersteunende omgevingen
- Veelgestelde vragen van klanten
- Termen als „terugbetaling”, „annulering” of „leidinggevende”
- Lacunes in de antwoorden van de agenten
- Bezwaren in de taal van de klant
Verkoopomgevingen
- Gemiste koopsignalen
- Suggestieve vragen van agenten
- Veranderingen in de stemming, afhankelijk van de context
Algemeen
- Ongebruikelijke gespreksstroom
- Doorzoekbare coachingmomenten
Door AI gegenereerde samenvattingen van gesprekken
Samenvattingen tijdens het gesprek bieden leidinggevenden realtime inzicht in lopende gesprekken, zonder dat ze aan elk gesprek hoeven deel te nemen. Gesprekken worden automatisch voorzien van tags op basis van onderwerpen en sentiment.
Beste praktijken
- Geef voorrang aan gesprekken met meerdere negatieve onderwerpen
- Geef voorbeelden van succesvolle de-escalatie
- Gebruik sentiment op onderwerpniveau voor gerichte coaching
Chatten, fluisteren en binnenvallen
AI Supervisor Assist omvat:
- Monitor: Luister in stilte
- Whisper: Begeleid agenten in alle discretie
- Barge: Neem deel aan gesprekken met klanten
- UC Chat: Privéberichten sturen naar medewerkers tijdens gesprekken
Coachingstips
- Gebruik Whisper voor snelle correcties
- Gebruik de chat voor gedetailleerde bronvermeldingen en links
- Vermijd micromanagement
- Bemiddel positief gedrag net zo vaak als corrigerende feedback
AI-agentbeoordelaar
AI Agent Evaluator helpt leidinggevenden om gesprekken efficiënter te beoordelen en te scoren door middel van selectie op basis van trefwoorden of handmatige selectie. De beoordelingen omvatten:
- Volledige transcripties
- Sentimentclassificatie
- Belangrijkste trefwoorden
- De ontwikkeling van sentimentanalyse
- Statistieken over de verhouding tussen spreken en luisteren
- Metingen van het aantal woorden per minuut
Beoordelingsfuncties
Dashboard met evaluaties
- Lijst met beoordelingen van agenten
- Zoeken op beoordeling
- Soorten inkomende, uitgaande en externe evaluaties
- Status van de evaluatie bijhouden
- Samenwerking en het bijhouden van erkenning
- Aangepaste evaluatiesjablonen
Beoordelingssjablonen
Vooraf gedefinieerde en aanpasbare beoordelingscriteria met:
- Ja/nee-vragen
- Meerkeuzevragen
- Beoordelingssystemen
Interactieanalyse
- Algemene sentimentanalyse
- Sentiment van agenten
- Klanttevredenheid
- Verhouding tussen spreken en luisteren
- Woorden per minuut (WPM)
- Zoekwoordzoeker
Aanbevelingen voor coaching
In de schijnwerpers:
- Oproepen waarin de woorden „annuleren“, „doorverwijzen“ of „terugbetaling“ voorkomen
- Herhaaldelijke tekortkomingen bij de evaluatie
- Spreeksnelheden van meer dan 160 WPM
- Sterk scheve verhoudingen tussen praten en luisteren, zoals 80/20
Beste praktijken
Wat je wel moet doen
- Volg sentimentaanwijzingen in realtime
- Gebruik 'whisper' en 'chat' voor directe begeleiding
- Door AI gegenereerde informatie valideren
- Gebruik de gegevens uit de wachtrij bij beslissingen over de personeelsbezetting
- Geef constructieve feedback op basis van AI-inzichten
Wat je niet moet doen
- Vertrouw uitsluitend op AI-sentiment
- Het vertrouwen van medewerkers ondermijnen door buitensporig toezicht
- Negeer verzoeken om hulp van agenten
- Agenten tot in detail aansturen
- Ga ervan uit dat AI-samenvattingen altijd 100% nauwkeurig zijn
