Services de consultation, d’implémentation et d’optimisation de bout en bout pour les environnements de centres de contact, d’expérience client et d’IA.
CallTower Professional Services aide les organisations à concevoir, déployer, intégrer et améliorer continuellement les environnements CX dans les CCaaS, l’IA et les communications unifiées.
Nous soutenons chaque étape de votre cycle de vie CX :
- Choisir la bonne plateforme
- Concevoir votre architecture CX et vos intégrations
- Déploiement et intégration de votre environnement à travers CCaaS, UCaaS, CRM et IA
- Migration à partir de systèmes hérités
- Optimisation de la performance et des opérations
- Mise à l’échelle avec l’IA et l’automatisation
- Soutien aux opérations en cours
Plateformes que nous soutenons
Genesys Cloud CX | Five9 | Centre de contact Webex | Centre de contact Zoom | Centre de contact CT
Centre de contact Ascend Teams | Parloa | Emite | Aspect
Ce que nous livrons
1. Mise en œuvre et intégration
Déployez et intégrez des plateformes CX à travers votre écosystème technologique.
Disponible en tant que service autonome ou en complément de la licence CallTower
Conception et architecture de plateformes
- Architecture de solution pour environnements CCaaS
- Configuration du routage, des canaux et de la structure du système
- Flux d’interaction et logique d’automatisation
- Architecture IA prête pour l’IA conçue pour la scalabilité
Implémentation et migration
- Déploiement ou transformation de nouvelles plateformes d’environnements existants
- Migration des systèmes hérités ou sur site vers le cloud
- Configuration des locataires, de la production, des tests et de l’environnement de développement
Intégration des plateformes
- Intégrations CRM et ERP (Salesforce, Dynamics, SAP)
- Intégration UCaaS (Microsoft Teams, Zoom, Webex)
- Agents virtuels, Agent Assist et intégrations IA
- Analytique, rapports et intégration de tableaux de bord
- Solutions de gestion de la main-d’œuvre
- Intégrations tierces et personnalisées
Téléphonie et connectivité
- Configuration de la téléphonie et du RTC
- Provisionnement des numéros et connectivité des opérateurs
Continuité des données
- Maintenez l’accès aux données historiques, aux enregistrements et aux rapports après la migration avec CT Recording Portal
Sécurité et conformité
- Gestion des paiements conformes PCI-DSS à travers les canaux
- Traitement sécurisé des données sensibles des clients
2. Consultation et conseil
Définissez la stratégie CX, le choix de plateforme et l’architecture alignés sur les objectifs d’affaires et la scalabilité à long terme.
Généralement livré avant ou en même temps que l’implémentation pour des environnements complexes.
Consultation axée sur l’industrie
La stratégie CX est alignée sur les exigences réglementaires et opérationnelles des services financiers, de l’assurance, du gouvernement, des municipalités, du commerce de détail, et plus encore.
Stratégie CX et soutien au cycle de vie
- Planification de nouvelles initiatives de centres de contact ou de CX
- Évaluation des plateformes, des fournisseurs et de l’IA
- Soutenir la mise en œuvre avec une expertise supplémentaire
- Optimisation post-déploiement
- Identifier les lacunes, les risques et les opportunités d’amélioration
Consultation en transformation numérique
- Stratégie de migration vers le cloud et évaluation de la préparation
- Engagement omnicanal (voix et numérique)
- Adoption de l’IA, incluant les agents virtuels et l’assistance aux agents
- Stratégie d’intégration entre CRM, UCaaS et systèmes d’affaires
- Évaluation de la plateforme et des fournisseurs, y compris le support des appels d’offres
Consultation en expérience client
- Cartographie du parcours client et conception de l’interaction
- La stratégie CX est alignée sur les objectifs commerciaux et opérationnels
- Optimisation entre FCR, NPS et CSAT
- Conception de l’expérience omnicanale
- Stratégie de performance CX axée sur les données
Audit et étalonnage
- Évaluations opérationnelles et de la main-d’œuvre
- Audits technologiques et de performance
- Comparaison comparative par rapport aux normes de l’industrie
- Identification des inefficacités, des risques et des lacunes
- Recommandations basées sur les données et feuille de route
Consultation en optimisation de la main-d’œuvre
- Prévision, planification et respect en temps réel
- Outils automatisés de planification et d’auto-service
- Optimisation de la performance et amélioration continue
- Visibilité et reporting des gestionnaires
Découverte et définition des exigences
- Ateliers de découverte de CX et de centres de contact
- Objectifs d’affaires, flux de travail et définition de cas d’utilisation
- Documentation des exigences fonctionnelles, techniques et opérationnelles
3. IA et automatisation
Concevoir et mettre en œuvre des agents virtuels, de l’assistance aux agents et de l’IA agentique en utilisant une approche à cycle de vie complet axée sur le conseil, propulsée par notre pratique interne d’IA CallTower.
- Agents virtuels et IA conversationnelle
- Assistance aux agents et soutien en temps réel
- IA agente et automatisation des flux de travail
- Gouvernance, sécurité et évolutivité
- Intégration de l’IA à travers les plateformes CX et les systèmes d’affaires
- Optimisation des modèles d’IA et gestion de la performance
Comment nous livrons
Approche structurée, axée sur le cycle de vie
CallTower prend en charge l’ensemble du cycle de vie CX grâce à un modèle de services connectés :
Planifier → concevoir → déployer → optimiser → support
Les organisations peuvent commencer avec un seul service ou en combiner plusieurs au fur et à mesure que les besoins évoluent.
Nos zones de service
Suppléments de capacité en cours
- Augmentation du personnel
- Formation et gestion du changement
- Services gérés et support
Projets de services professionnels
IA et automatisation
- Agents virtuels
- Agent Assist
- IA agente
Consultation et conseil
- Stratégie
- Évaluation
- Amélioration continue
Implémentation et intégration
- Intégrer CCaaS
- Déploiement
- Migrer
Flexibilité de l’engagement
- Disponible en services autonomes ou en engagements combinés
- Livré à travers l’Amérique du Nord, l’EMEA et les environnements mondiaux
- Soutient des écosystèmes CX complexes, réglementés et multi-plateformes
- Conçu pour des modèles opérationnels basés sur des projets et en cours
Engagements communs
- Migrations de centres de contact hérités
- Initiatives d’IA et d’automatisation
- Intégration Microsoft Teams + CCaaS
- CRM et projets d’intégration de flux de travail
- Déploiements multi-sites et mondiaux
- Initiatives d’optimisation opérationnelle
- Lacunes temporaires en personnel et en ressources
- Soutien post-déploiement et adoption
L’avantage de CallTower
Pourquoi les partenaires choisissent-ils CallTower pour des services professionnels :
Expertise éprouvée sur les principales plateformes CCaaS – Une grande expérience du déploiement et de l’intégration de Genesys, Five9, Zoom Contact Center, Webex Contact Center, CT Contact Center et Ascend Teams Contact Center.
Capacités de mise en œuvre et de migration de bout en bout – De l’architecture et la conception au déploiement, à la migration et à l’optimisation entre environnements cloud et hérités.
Intégration avancée à travers votre écosystème technologique – Intégration transparente avec le CRM, la planification des ressources d’entreprise (ERP), la UC, la gestion de la main-d’œuvre (WFM), l’analytique et les systèmes d’affaires pour assurer un centre de contact entièrement connecté.
Pratique interne de l’IA pour générer de vrais résultats CX – Équipe dédiée d’IA CallTower offrant des agents virtuels, de l’assistance aux agents et de l’IA agentique adaptés à votre environnement et à vos cas d’utilisation.
Sécurité et conformité intégrées à chaque déploiement – Conçu pour répondre aux exigences de sécurité des entreprises, incluant la protection des données, l’alignement réglementaire et l’intégration sécurisée des systèmes.
Modèle d’engagement flexible – Disponible avec la licence CallTower ou comme engagement professionnel autonome.
Livraison mondiale avec exécution de niveau entreprise – Prend en charge des déploiements complexes, multi-régions, multi-emplacements et multi-fournisseurs, avec une livraison constante et un minimum de perturbations.
Histoires de réussite de clients
Implémentation de CCaaS
Lorsque EPCOR a dû quitter une plateforme de centre de contact héritée, CallTower a permis une migration fluide vers Genesys Cloud CX. Avec un minimum de perturbations et une intégration complète, le fournisseur de services publics a amélioré l’efficacité opérationnelle et le service à la clientèle — sans perdre le rythme.
Leader de l’assurance d’automatisation CAI
Un fournisseur d’assurance de premier plan s’est associé à Inoria pour automatiser les tâches de réclamation à l’aide de robots vocaux intelligents. Le résultat? Temps de réponse plus rapides, réduction de la charge de travail manuelle pour les agents, et un meilleur parcours client lors des moments de stress.
