De l'héritage à l'avenir
La migration d'EPCOR vers Genesys Cloud, mise en œuvre par CallTower, a permis de limiter au maximum les perturbations lors du passage de 80 à 400 agents. Cette migration a renforcé la sécurité et jeté les bases de l'IA « agentic », permettant ainsi la mise en place d'agents virtuels intelligents qui automatisent les interactions, orchestrent les parcours clients et collaborent de manière transparente avec les agents humains. Grâce à des analyses en temps réel et à des rapports avancés, EPCOR a amélioré ses performances opérationnelles tout en préparant son centre de contact à une interaction autonome, pilotée par l'IA, à grande échelle.
Faits marquants
Sécurité renforcée
Opérations rationalisées
Fonctionnalités avancées
Profil du client
EPCOR
EPCOR est l'un des principaux fournisseurs de services publics essentiels ; l'entreprise approvisionne en électricité, en gaz naturel et en eau des clients particuliers et professionnels à travers le Canada et les États-Unis.
- Effectif : 400 salariés
- Secteur : Services publics
Le défi
EPCOR devait moderniser de toute urgence son centre de contact après l'annonce de la fin de vie de Genesys PureConnect et de sa solution de bot vocal Twilio.
Une faille de sécurité affectant les opérations externalisées aux États-Unis a encore mis en évidence la nécessité de rapatrier ces opérations en interne afin d'améliorer la sécurité, la conformité, le contrôle des données et les interactions avec les clients.
EPCOR avait besoin d'une plateforme moderne et intégrée, capable de répondre aux besoins actuels tout en préparant l'entreprise à sa croissance et à ses innovations futures.
Pour relever ces défis et pérenniser son centre de contact, EPCOR s'est associé à CallTower, qui a recommandé Genesys Cloud comme plateforme idéale pour ses activités tant au Canada qu'aux États-Unis.
L'approche + la solution
Pour répondre aux besoins d'EPCOR, CallTower a élaboré une stratégie globale alliant expertise technique, collaboration et planification à long terme.
Le projet a débuté par une série de réunions d'analyse approfondie visant à cerner les besoins métier d'EPCOR et à les aligner sur les fonctionnalités de Genesys Cloud. Des guides opérationnels structurés et une documentation détaillée ont permis d'assurer la transparence et une planification efficace tout au long du projet.
En seulement six mois, CallTower a mené à bien la migration du centre de contact d’EPCOR, qui compte 400 agents, de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud.
La migration comprenait :
- Collaboration et assistance sur place
- Résolution des problèmes en temps réel
- Configuration technique et déploiement
- Passage des robots vocaux Twilio à une solution basée sur Genesys
- Personnalisation de la plateforme pour répondre aux besoins spécifiques d'EPCOR
- Formations sur mesure destinées aux équipes opérationnelles et aux administrateurs
« La venue de CallTower sur place a fait toute la différence. Les problèmes ont été résolus immédiatement, ils ont formé notre équipe et, pendant cette période, nous avons établi et renforcé une relation solide. Les échanges en face à face ont permis de créer un climat propice à la discussion ouverte des préoccupations au sein de l’entreprise et à la mise en place de conversations individuelles. Depuis, nous entretenons une communication constante. »
— EPCOR
Les résultats
Migration transparente
EPCOR a bénéficié d'une transition en douceur de Genesys PureConnect vers Genesys Cloud grâce à une planification minutieuse, à un accompagnement pratique et à une approche de mise en œuvre structurée qui a permis de réduire au minimum les temps d'arrêt et les perturbations.
Évolutivité améliorée
Genesys Cloud a permis à EPCOR de faire passer ses effectifs de 80 à 400 agents, tout en assurant le fonctionnement de ses centres de contact aux États-Unis et au Canada.
Sécurité et contrôle renforcés
En internalisant ses opérations, EPCOR a réduit les risques liés à la sécurité et renforcé la conformité, tout en acquérant un meilleur contrôle sur les données et les interactions avec ses clients.
Fonctionnalités avancées
Cette migration a permis l'adoption de robots vocaux et d'autres fonctionnalités avancées, jetant ainsi les bases des futures innovations fondées sur l'intelligence artificielle.
Des opérations rationalisées
Les analyses en temps réel et les fonctionnalités avancées de reporting ont permis d'améliorer la visibilité sur les performances du service client et les indicateurs opérationnels.
Partenariat précieux
EPCOR attribue une grande partie de son succès à son partenariat avec CallTower.
La compréhension par CallTower des défis d'EPCOR, son approche avant-gardiste et son engagement à fournir des solutions efficaces ont fait de cette entreprise un conseiller de confiance tout au long du processus de modernisation.
Au-delà de son expertise technique, l'approche conviviale de CallTower, sa transparence, son soutien et son engagement envers les objectifs d'EPCOR ont contribué à établir une relation solide et durable.
À l'avenir, EPCOR prévoit d'explorer les capacités de l'IA INO de CallTower, notamment les technologies de libre-service et d'assistance aux agents basées sur l'IA, conçues pour offrir des interactions client davantage centrées sur l'humain.
En tant que partenaire « Premier » de Genesys et lauréat du prix des partenaires pour l'Amérique du Nord (Canada) en 2023, CallTower a joué un rôle clé dans la réussite de la transformation du centre de contact d'EPCOR.
A propos de CallTower
Un partenaire offrant une gamme complète de services, dont la mission est d'optimiser votre centre de contact
Depuis 2002, CallTower s'est imposé comme un leader mondial dans le domaine des communications d'entreprise dans le cloud, du CCaaS et des solutions d'expérience client.
CallTower propose des solutions sécurisées, évolutives et fiables dans les domaines suivants :
- Microsoft Teams Operator Connect
- Microsoft Teams Direct Routing
- GCC High Teams Direct Routing
- Webex de Cisco
- Téléphone Zoom
- Genesys
- Cinq9
- Parloa
En intégrant des fonctionnalités telles que le basculement en un clic, les analyses avancées, l'intégration transparente avec les systèmes CRM et l'analyse de l'expérience client basée sur l'IA, CallTower aide les entreprises à moderniser leurs communications et les opérations de leurs centres de contact, tout en améliorant leur efficacité, leur visibilité et leurs résultats commerciaux.