Pour de nombreuses entreprises, les appels manqués sont synonymes d'opportunités manquées, en particulier en dehors des heures d'ouverture ou pendant les périodes de forte affluence. L'agent d'accueil IA garantit que chaque appel reçoit une réponse rapide, professionnelle et intelligente. Il fait office de coéquipier numérique pour Intermedia Unite et Contact Center. Il répond aux appels entrants d'une voix naturelle, semblable à celle d'un humain, comprend ce que demandent les appelants et prend les mesures qui s'imposent, qu'il s'agisse de répondre à une question, de prendre un rendez-vous ou de transférer l'appel à la personne ou à l'équipe appropriée.
Il est facile à configurer et s'intègre à vos flux d'appels existants sans les remplacer. En une dizaine de minutes à peine, vous pouvez le mettre en service. Vous choisissez la voix et le ton que vous souhaitez que vos clients entendent, vous fournissez des informations de base sur votre entreprise et vous connectez votre agenda pour la prise de rendez-vous.
Des garde-fous intégrés garantissent que l'IA reste dans les limites du scénario prévu, en répondant aux questions approuvées et en transférant la conversation à un interlocuteur humain lorsque cela s'avère nécessaire.
Lorsqu'un appel arrive, l'agent d'accueil IA identifie l'intention de l'appelant.
« Bonjour, vous êtes en ligne avec Lakeshore Auto Center. Je m’appelle Mary, je suis votre assistante virtuelle. Veuillez noter que cet appel est enregistré à des fins d’assurance qualité. Comment puis-je vous aider ? »
« Bonjour, je voudrais juste savoir si le service après-vente est toujours ouvert. »
Il est capable de répondre à des questions courantes, telles que les horaires d'ouverture et les coordonnées.
« Notre service après-vente est ouvert jusqu’à 19 h ce soir. En quoi puis-je vous aider ? »
Foire aux questions.
« Ma voiture a besoin d'une vidange, et je voulais juste savoir si vous faisiez les vidanges sur place. »
« Notre centre de service propose des vidanges d'huile et des entretiens de routine. Souhaitez-vous prendre rendez-vous ? »
Et la prise de rendez-vous.
« Ma voiture est prête pour son entretien des 20 000 miles. Puis-je prendre rendez-vous chez vous ? »
« Je peux t'aider pour ça. À quelle heure ça t'arrange le mieux ? »
L'agent d'accueil IA prend en charge la gestion complète des rendez-vous, qu'il s'agisse de nouvelles réservations, de reports ou d'annulations, sans aucune intervention manuelle.
Et lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, le système achemine intelligemment l'appel vers un groupe de recherche, une file d'attente ou un numéro attribué.
« Je viens de recevoir un avis de rappel, et j'ai besoin d'en parler à quelqu'un. »
« Merci de votre appel. Je vais vous mettre en relation avec notre service après-vente pour qu’il puisse vous aider. »
Les appelants n'ont pas besoin d'appuyer sur des touches ni de suivre des menus rigides. Ils peuvent parler naturellement, poser des questions, changer de sujet ou formuler des demandes. Un agent d'accueil basé sur l'IA répond de manière conversationnelle, exactement comme le ferait un réceptionniste humain.
« Je cherche une voiture d'occasion, enfin, une voiture déjà utilisée, de préférence un SUV. »
« Parfait. Je vais vous mettre en relation avec un conseiller commercial qui pourra vous aider à trouver des véhicules d'occasion certifiés. »
Pendant les heures d'ouverture, l'agent d'accueil IA travaille aux côtés des autres membres de l'équipe : il traite les questions et les tâches courantes et ne fait appel à un collaborateur humain que lorsque cela est nécessaire. En dehors des heures d'ouverture, il continue de répondre à tous les appels, en fournissant des informations, en fixant des rendez-vous ou en redirigeant les appelants vers la messagerie vocale lorsque cela s'avère approprié.
Lorsqu'un appel est transféré, votre équipe ne part pas de zéro. L'agent d'accueil IA identifie l'intention de l'appelant et recueille les informations pertinentes, ce qui permet aux collaborateurs et aux agents de comprendre dès le départ pourquoi l'appelant les contacte.
L’agent d’accueil IA aide les entreprises à rester réactives sans avoir à embaucher de personnel supplémentaire. Il réduit le nombre d’appels manqués, raccourcit les temps d’attente et traite automatiquement les demandes répétitives, ce qui permet aux employés et aux agents en chair et en os de se concentrer sur les véritables conversations qui nécessitent une intervention humaine.
L'impact est simple et immédiat.
Pendant les périodes de forte affluence ou en dehors des heures d’ouverture, il n’est pas rare de manquer une vingtaine d’appels par jour, qui sont soit redirigés vers la messagerie vocale, soit interrompus par l’appelant. Si l’agent d’accueil IA en traite ne serait-ce que la moitié, cela représente dix appels supplémentaires traités chaque jour.
Sur un mois, cela représente trois cents entretiens supplémentaires avec des clients, sans avoir à embaucher de personnel ni à prolonger les horaires.
Un appel peut être une simple question, ou bien un rendez-vous pris.
Même en adoptant une estimation prudente et en attribuant une valeur de cinquante dollars à chaque appel traité, trois cents appels supplémentaires peuvent représenter quinze mille dollars par mois en opportunités saisies, soit cent quatre-vingt mille dollars par an.
Des temps d'attente plus courts, moins d'appels abandonnés et davantage d'opportunités de vendre plus, tout en permettant à votre équipe de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Et ce n'est qu'un début.
Aujourd'hui, l'agent d'accueil IA gère les conversations en s'appuyant sur des informations commerciales validées et des règles de traitement des appels. Au fil du temps, de nouvelles compétences pourront élargir son champ d'action, notamment en matière de validation de l'identité d'un appelant, de saisie de ses coordonnées, de récupération d'informations pertinentes à partir de systèmes connectés et de traitement de demandes plus complexes en tenant compte d'un contexte plus large.
L'agent d'accueil IA n'est qu'un exemple parmi d'autres de la manière dont Intermedia aide les entreprises à fonctionner de manière plus intelligente grâce à l'IA.
Pour les conversations en direct, AI Agent Assist accompagne les collaborateurs et les agents en temps réel en leur fournissant le contexte de l'appel, des conseils à l'écran et des transcriptions en direct, afin de les aider à répondre plus rapidement et avec davantage d'assurance.
Et une fois l'appel terminé, AI Wrap-Up recense automatiquement les informations clés et les actions à mener, ce qui évite aux agents de devoir prendre des notes manuellement et leur permet de passer plus rapidement à autre chose.
Pour les responsables, AI Supervisor Assist offre une visibilité en temps réel, en mettant en évidence le sentiment des interlocuteurs, les résumés des conversations et des informations pertinentes sur les appels en cours, afin que les superviseurs puissent intervenir, accompagner leurs équipes et garantir une qualité de service constante.
Ensemble, les agents et les assistants IA travaillent aux côtés de votre équipe : ils gèrent les interactions courantes, facilitent les conversations en direct et fournissent aux dirigeants les informations dont ils ont besoin pour optimiser leurs opérations.
Grâce à Intermedia Intelligent Communications, l'agent d'accueil basé sur l'IA devient un premier point de contact fiable pour votre entreprise : il répond à tous les appels, guide chaque client et soutient votre équipe 24 heures sur 24.
