Ce guide offre aux superviseurs une présentation complète des outils « AI Supervisor Assist » et « AI Agent Evaluator » d'Ascend Teams. Notre objectif est de vous fournir les connaissances nécessaires pour exploiter efficacement ces fonctionnalités, afin que vous puissiez tirer pleinement parti de leurs avantages en matière d'accompagnement en temps réel, de soutien aux agents et d'amélioration globale des performances.
Qu'est-ce que « AI Supervisor Assist » ?
AI Supervisor Assist offre aux superviseurs des centres de contact des outils en temps réel leur permettant d’accompagner plus efficacement leurs équipes, de reconnaître les performances exceptionnelles au moment même où elles se produisent et d’intervenir lorsque les appels nécessitent un soutien, tout en complétant votre processus existant d’analyse post-appel. Grâce à des fonctionnalités telles que la surveillance en direct du sentiment, la transcription des appels, les résumés générés par l’IA, les analyses des files d’attente et les outils de retour d’information en cours d’appel (tels que le « whisper » et UC Chat), cette solution aide les superviseurs à intervenir pendant les interactions en direct et à consolider les acquis par la suite.
Les principales fonctionnalités sont les suivantes :
- Analyses en temps réel générées par l'IA sur les appels en cours
- Transcriptions des appels en direct consultables
- Thèmes des appels en direct avec analyse des sentiments
- Suivi de l'évolution des sentiments
- Synthèses en temps réel pour la prise de décision en matière d'intervention
Informations en temps réel sur les files d'attente
La page « Surveillance en temps réel » permet aux responsables d'obtenir des informations essentielles en temps réel sur les files d'attente. Des indicateurs clés tels que les temps d'attente, les volumes d'appels et la durée des appels mettent instantanément en évidence les pénuries de personnel, les problèmes de flux de travail ou les besoins en formation.
Ce qu'il faut rechercher
- Pics dans la durée moyenne de mise en attente ou la durée des appels
- Les agents traitent régulièrement des appels plus longs
- Variations soudaines du volume de la file d'attente
- Files d'attente peu fréquentées aux heures de pointe
Comment agir en conséquence
- Répartir les agents entre les files d'attente
- Analyser les appels plus longs
- Surveiller les files d'attente sous-utilisées
- Utiliser les données au niveau des files d'attente pour identifier les tendances en matière d'accompagnement
- Associer les données de file d'attente aux tendances en matière de sentiment et aux tendances générales
Analyse en temps réel des sentiments
L'analyse des sentiments en direct offre aux superviseurs un aperçu en temps réel de la tonalité émotionnelle de l'appel. Elle utilise l'intelligence artificielle pour analyser les mots et le ton employés par les clients, et met à jour l'évaluation des sentiments tout au long de la conversation.
Couleurs des sentiments
- Vert: langage positif et coopératif
- Rouge: frustration, confusion ou sentiment négatif
- Gris: formulation neutre ou ambiguë
Bonnes pratiques
- Vérifiez les transcriptions lorsque le ton change
- Utilisez la fonction « chuchotement » ou le chat lorsque le sentiment négatif persiste
- Enregistrer les appels de rétablissement « du rouge au vert » comme exemples d'entraînement
- Ne vous concentrez pas uniquement sur les appels négatifs ; les appels de relance constituent de précieuses occasions de coaching.
Transcription en direct
La transcription en direct fournit un enregistrement en temps réel et consultable de chaque appel, en distinguant clairement les propos de l'agent de ceux du client. Chaque déclaration est associée à un sentiment et peut faire l'objet d'une recherche par mot-clé.
Ce qu'il faut rechercher
Environnements de support
- Questions fréquemment posées par les clients
- Des termes tels que « remboursement », « annulation » ou « responsable »
- Lacunes dans les réponses des agents
- Objections formulées dans la langue du client
Environnements de vente
- Signaux d'achat manqués
- Questions suggestives posées par les agents
- Évolution des sentiments en fonction du contexte
Généralités
- Déroulement inhabituel d'un appel
- Moments de coaching consultables
Résumés d'appels générés par l'IA
Les résumés en cours d'appel permettent aux superviseurs d'avoir un aperçu en temps réel des conversations en cours sans avoir à se joindre à chaque appel. Les appels sont automatiquement classés par thème et par ton.
Bonnes pratiques
- Donner la priorité aux appels comportant plusieurs thèmes négatifs
- Citer des exemples de désescalade réussie
- Utiliser l'analyse des sentiments au niveau des sujets pour un accompagnement ciblé
Chat, chuchotis et intrusion
AI Supervisor Assist comprend :
- Moniteur: Écouter en silence
- Whisper: encadrez vos agents en toute confidentialité
- Barge: Participez aux discussions avec les clients
- UC Chat: messagerie privée avec les agents pendant les appels
Conseils d'entraînement
- Utilisez Whisper pour effectuer des corrections rapides
- Utilisez le chat pour obtenir des références détaillées et des liens
- Évitez la microgestion
- Renforcez les comportements positifs aussi souvent que vous donnez des remarques correctives
Évaluateur d'agent IA
AI Agent Evaluator aide les superviseurs à examiner et à noter les appels plus efficacement grâce à une sélection des appels basée sur des mots-clés ou manuelle. Les évaluations comprennent :
- Transcriptions intégrales
- Marquage des sentiments
- Mots-clés à retenir
- L'évolution de l'analyse des sentiments
- Indicateurs du rapport entre le temps de parole et le temps d'écoute
- Mesures du nombre de mots par minute
Fonctionnalités d'évaluation
Tableau de bord des évaluations
- Liste d'évaluation des agents
- Recherche d'évaluation
- Types d'évaluation : entrante, sortante et externe
- Suivi de l'état d'avancement des évaluations
- Suivi de la collaboration et des remerciements
- Modèles d'évaluation personnalisés
Modèles de notation
Critères d'évaluation prédéfinis et personnalisables, comprenant :
- Questions fermées (oui/non)
- Questions à choix multiples
- Systèmes de notation
Analyse des interactions
- Analyse globale du sentiment
- Sentiment des agents
- Opinion des clients
- Rapport parole/écoute
- Mots par minute (WPM)
- Outil de recherche de mots-clés
Recommandations en matière de coaching
À la une :
- Appels contenant les termes « annuler », « faire remonter le problème » ou « remboursement »
- Lacunes récurrentes en matière d'évaluation
- Vitesses de parole supérieures à 160 WPM
- Des rapports parole/écoute très déséquilibrés, tels que 80/20
Bonnes pratiques
À faire
- Suivre les indices de sentiment en temps réel
- Utilisez les messages privés et le chat pour bénéficier d'un accompagnement immédiat
- Valider les informations générées par l'IA
- Utiliser les données relatives aux files d'attente pour prendre des décisions en matière de dotation en personnel
- Fournir des commentaires constructifs en s'appuyant sur les analyses issues de l'IA
À ne pas faire
- Se fier uniquement à l'analyse des sentiments par l'IA
- Saper la confiance des agents par une surveillance excessive
- Ignorer les demandes d'aide des agents
- Contrôler les agents dans les moindres détails
- Partons du principe que les résumés générés par l'IA sont toujours exacts à 100 %
