Pour les entreprises qui souhaitent rendre leurs interactions avec la clientèle plus efficaces, plus productives et plus cohérentes, AI Agent Assist est là pour les aider. Cette solution apporte à vos agents un soutien en temps réel tout au long de chaque conversation avec un client, en les aidant à trouver plus rapidement les informations pertinentes, à adopter le ton approprié, à améliorer le taux de résolution dès le premier contact et à conclure les appels plus rapidement, le tout dans le but d'offrir une meilleure expérience client.
AI Agent Assist est le copilote en temps réel de vos agents. Il leur fournit le contexte nécessaire pour personnaliser l'interaction, écoute chaque conversation en direct afin d'analyser le sentiment du client, propose des suggestions à l'écran et simplifie la rédaction des comptes rendus après l'appel, le tout pour aider vos agents à rester concentrés sur l'assistance aux clients.
Lorsqu'un client appelle, le routage par intention basé sur l'IA lui permet d'exprimer ses besoins avec ses propres mots et de l'orienter immédiatement vers le service approprié. Pas besoin de menus.
« Merci d'avoir appelé Summer Jeans. Comment puis-je vous aider ? »
« Je voudrais retourner un jean que j'ai acheté en ligne, mais je ne comprends pas bien la politique de retour ni la procédure à suivre. »
Dès le début de l'appel, les agents peuvent voir la raison de l'appel du client, et la fonctionnalité « AI Agent Assist » leur fournit un aperçu rapide de la dernière interaction du client.
« Bonjour. Merci de nous avoir contactés. Je m'appelle Brittany. Il semble que vous souhaitiez retourner un jean. Je serais ravie de vous expliquer la marche à suivre. »
Pour aider les agents à aborder chaque appel en étant bien informés, sûrs d'eux et prêts à personnaliser l'expérience client.
Au fur et à mesure que l'appel se déroule, AI Agent Assist suit la conversation en temps réel et analyse le sentiment exprimé afin de signaler tout changement de ton de la part du client. Lorsque le sentiment devient négatif, l'agent s'en rend compte immédiatement et peut adapter son approche : faire preuve d'empathie, apporter des précisions ou résoudre le problème plus rapidement.
Si l'agent a besoin de vérifier un détail, comme la politique de retour d'un produit ou le déroulement d'une prestation de service, il peut interroger l'assistant IA directement depuis la fenêtre d'appel.
« On dirait que vous avez acheté ce jean il y a plus d'un mois, mais si vous passez à notre abonnement VIP, cela ne devrait pas poser de problème. »
« Ça a l'air intéressant. Qu'est-ce que ça m'apporte ? »
Il identifie automatiquement la question, effectue une recherche dans la base de connaissances de l'entreprise et fournit instantanément une réponse claire et précise.
« Notre abonnement VIP coûte cinquante-neuf dollars par an et offre de nombreux avantages. Des réductions, des promotions spéciales et un délai de retour d’un an sur tous les jeans, qu’ils aient été portés ou non. »
« Super. Ça m’intéresse vraiment. »
Si nécessaire, les agents peuvent consulter une transcription en temps réel dans laquelle ils peuvent effectuer des recherches, ce qui leur permet de ne jamais passer à côté d'un détail important.
Et pendant que l’agent aide le client, voici ce que voit son superviseur. AI Supervisor Assist fournit une analyse des sentiments en temps réel, des résumés en cours d’appel avec marquage des thèmes, ainsi qu’une transcription en direct, offrant ainsi aux superviseurs une visibilité sur chaque conversation en cours. Ils peuvent intervenir pour encadrer ou aider l’agent par téléphone ou via le chat, garantissant ainsi que chaque interaction avec le client réponde aux normes de service que votre entreprise souhaite offrir.
« Bravo. N'oublie pas de leur parler de notre prochaine promotion. »
Une fois l'appel terminé, les agents reçoivent un récapitulatif détaillé de l'appel qui résume la conversation et identifie les prochaines étapes ou les actions de suivi. Cela évite la prise de notes manuelle et garantit que chaque interaction avec le client est documentée avec précision, ce qui fait gagner un temps précieux aux agents, facilite le traitement post-appel et leur permet de passer plus rapidement à l'interaction suivante.
AI Agent Assist vous aide à offrir une expérience client exceptionnelle à grande échelle. En mettant à la disposition de chaque agent les connaissances et le soutien de votre meilleur agent, cette solution augmente la capacité de traitement et réduit le besoin de recruter du personnel supplémentaire, le tout pour seulement trente dollars par mois et par agent.
Un investissement aussi modeste dans l'IA peut se traduire par un retour sur investissement considérable, et voici pourquoi.
AI Agent Assist permet de gagner entre quatre et dix minutes par appel en réduisant le temps consacré à la recherche d'informations et à la rédaction de notes. Même en ne gagnant que quatre minutes par appel, si un agent traite environ quarante appels par jour, cela représente un gain de cent soixante minutes par jour et par agent.
Multipliez maintenant ce chiffre par vingt agents, et vous économisez cinquante-trois heures par jour pour l'ensemble de votre équipe. Le total grimpe très vite : deux cent soixante-sept heures par semaine, soit douze mille huit cents heures par an. Cela revient à gagner la productivité de six à sept agents sans embaucher personne, et cela ne coûte qu'environ six cents dollars par mois pour équiper vingt agents avec AI Agent Assist.
Si l’on tient compte du coût total d’un agent, soit environ cinquante-six mille dollars par an, salaire, charges sociales et avantages sociaux compris, ces 6,2 équivalents temps plein représentent une valeur annuelle d’environ trois cent quarante-cinq mille dollars. Cela correspond à un investissement annuel de sept mille deux cents dollars, générant environ trois cent trente-huit mille dollars d’économies.
Et grâce à nos futurs agents IA, vous pourrez automatiser les demandes répétitives et déléguer certaines tâches, ce qui vous permettra de réaliser encore plus d'économies et d'améliorer votre efficacité.
