Caractéristiques de la plateforme
- Collaboration intégrée via UC ou Microsoft Teams
- Applications agent pour ordinateur de bureau et navigateur
- Options audio flexibles (téléphone fixe, mobile, casque)
- Portail d'administration en ligne
- Accès administrateur multi-locataires pour les partenaires
- Options d'agent et de téléagent avec softphone uniquement
- Accès à la documentation d'assistance du centre de contact
Gestion des équipes d'agents et collaboration
- Statut de l'agent (temps réel + personnalisé)
- Tableau de bord de la file d'attente en direct
- Rejoindre et quitter les files d'attente
- Retour automatique au statut « disponible »
- Alertes sur le bureau pour les nouvelles interactions
- Codes de classification et de disposition
- Signaler les interactions pour examen par le superviseur
- Créer des tâches à partir de l'interface agent
- Temps de synthèse après l'appel
- Chat avec un agent (direct + groupe)
- Messagerie de diffusion
- Pseudonyme personnalisé pour le chat
- Conférence et transfert adaptés au contexte
Superviseur Gestion des files d'attente en temps réel
- Surveillance en direct des accords de niveau de service (SLA)
- Gestion active des agents
- Alertes SLA personnalisées avec règles d'escalade
- Surveillance des appels en direct, chuchotement et intervention
- Appels en rafale
- Assistant superviseur IA
- L'IA fait évoluer l'analyse des sentiments des clients
- Résumé de l'appel IA et sujets abordés
- Transcription d'appels par IA
Engagement numérique omnicanal
- Files d'attente vocales
- Gestion des appels en débordement/traitement des appels manqués
- Rappels en attente et messagerie vocale
- Bulletins audio spécifiques à la file d'attente
- Transfert des messages vocaux vers la messagerie électronique
- Contexte des appels entrants (identifiant de l'appelant, file d'attente, compétence)
- Paramètres de conservation des enregistrements
- Sonnerie simultanée des agents
- Avertissements du dispositif de pré-sonnerie
- Priorisation des compétences des agents
- Files d'attente pour les chats/SMS
- Mode de chat proactif/réactif
- Personnalisation et image de marque des interactions par chat
- Expérience de chat adaptée aux appareils mobiles
- Réponse interactive personnalisable dans le chat (ICR)
- Transcriptions accessibles aux visiteurs
- Formulaire de chat en ligne personnalisé
- Mise au point automatique pour les nouvelles interactions de chat
- Files d'attente des e-mails
- Routage par mot-clé, routage par défaut, routage par dernier agent
- Rédaction d'e-mails à l'initiative de l'agent
- Suspendre/reprendre les e-mails
- Modèles de réponse par équipe ou file d'attente
- Notifications sortantes automatisées
- Communication multicanal (SMS, e-mail, voix)
- Modèles de notification personnalisables
- Planification et régulation des campagnes
- Rapports de campagne
- Liens intégrés (SMS/e-mail)
- Accusé de réception/confirmation de notification
- Numérotation sortante
- Numérotation sortante mixte
- Campagnes d'appels basées sur des listes
- Assistant d'importation des contacts
- Prise en charge de listes multiples
- Segmentation de campagne
- Limitation des campagnes
- Prise en charge des identifiants externes
- Entrées de campagne initiées par l'agent
Routage intelligent des appels et libre-service
- Routage basé sur les compétences
- Attribution des compétences avec niveaux de compétence
- Prise en charge multilingue des invites IVR
- Routage basé sur l'intention de l'IA
- Prise en charge de Google Dialogflow pour les serveurs vocaux interactifs (IVR)
- Priorisation dynamique des files d'attente
- Script de traitement des appels
- Menus et invites IVR personnalisables
- Messagerie dans la file d'attente (position, temps d'attente, synthèse vocale)
- IVR Studio pour la conception avancée de flux d'appels
- Routage préféré/dernier agent
- Reconnaissance des entrées DTMF (touches)
- Intégration avec des bases de données externes ou des CRM
- Options en libre-service pour les horaires, les emplacements, etc.
- Gestion personnalisée des erreurs et actions de secours
- Option « Échapper à l'agent »
- Configuration de la réponse interactive au chat (ICR)
Assistant IA (IA en temps réel)
- Résumé de l'appel précédent
- Transcription en temps réel par IA
- Analyse des sentiments en temps réel par IA
- Récupération de connaissances basée sur le chat et alimentée par l'IA
- Récapitulatif IA immédiat et modifiable
Gestion de la qualité de l'IA
- Informations fournies par l'IA après l'appel
- Récapitulatif IA (traitement standard)
- Analyse des sentiments par IA (après l'appel)
- Transcription IA (après l'appel)
- Évaluateur d'agent IA
Envision Intelligence des données
- Tableaux de bord en temps réel, tableaux muraux, vues exécutives
- Livraison programmée et exportations multiformats
Intégrations personnalisées
- Expérience intégrée dans Microsoft Teams
- Intégrations CRM (Salesforce, ServiceNow, etc.)
Sécurité
- Chiffrement de bout en bout
- Authentification multifactorielle (MFA)
- Contrôles d'accès basés sur les rôles (RBAC)