Accélérez l'adoption, donnez les moyens d'agir à vos collaborateurs et optimisez la valeur de vos investissements en matière d'expérience client.
La mise en œuvre de nouvelles technologies n'est qu'une première étape. La réussite dépend de la capacité des collaborateurs à adopter efficacement ces nouveaux outils, ces nouveaux processus de travail et ces fonctionnalités basées sur l'IA.
CallTower aide les organisations à combler le fossé entre la mise en œuvre et la création de valeur pour l'entreprise grâce à des stratégies d'adoption, à l'accompagnement des collaborateurs, à la formation, au coaching et au transfert de connaissances, qui favorisent un changement de comportement durable et une réussite à long terme.
De nombreuses initiatives en matière d'expérience client ne parviennent pas à déployer tout leur potentiel, car les employés ont du mal à s'adapter aux nouvelles technologies, aux nouveaux processus et aux nouvelles méthodes de travail.
Pour qu'une adoption soit couronnée de succès, il ne suffit pas de se contenter de la mise en œuvre. Elle nécessite une approche stratégique qui harmonise les personnes, les processus et la technologie afin de générer des résultats opérationnels et commerciaux durables.
Pourquoi l'adoption de l'expérience client est-elle importante ?
En l'absence d'une stratégie d'adoption structurée, les organisations sont souvent confrontées à :
- Faible taux d'utilisation de la plateforme
- Résistance au changement
- Manque d'uniformité des processus entre les équipes
- Délai de rentabilisation plus long
- Baisse de la confiance des salariés
- Adoption et utilisation limitées de l'IA
Ce que nous vous aidons à réaliser
- Un retour sur investissement plus rapide
- Meilleure exploitation de la plateforme
- Meilleure préparation de la main-d'œuvre
- Une adoption réussie de l'IA
- Renforcement de la confiance des salariés
- Un retour sur investissement accru grâce aux investissements dans les technologies d'expérience client
- De meilleurs résultats en matière d'expérience client
- Allègement de la charge liée à l'assistance
- Une plus grande efficacité opérationnelle
Notre cadre d'adoption
Évaluer le niveau de préparation
Évaluer l'état de préparation du personnel, les besoins des parties prenantes, les objectifs métier et les risques liés à la mise en œuvre afin d'élaborer une stratégie de mise en œuvre sur mesure, en adéquation avec les objectifs de l'organisation.
Donnez les moyens à vos équipes d'agir
Préparer les administrateurs, les superviseurs, les agents, les équipes chargées de la gestion des effectifs et les utilisateurs métier grâce à une formation adaptée à chaque rôle, au transfert de connaissances et à un accompagnement au changement.
Accompagnement de la mise en production et de la transition
La période de transition est déterminante pour la réussite de la mise en place. CallTower apporte un accompagnement concret tout au long du déploiement et de la mise en service afin d’aider les collaborateurs à adopter en toute confiance les nouveaux systèmes, flux de travail, fonctionnalités d’IA et modèles opérationnels, tout en limitant au maximum les perturbations.
Assurer la mise en œuvre et l'amélioration continue
L'adoption ne s'arrête pas à la mise en service. Grâce à un accompagnement, à des ateliers d'optimisation, à des formations de remise à niveau, à des analyses d'utilisation et à un soutien continu à la mise en œuvre, nous aidons les organisations à ancrer les nouveaux comportements, à accroître le taux d'utilisation et à maximiser la valeur à long terme.
Services d'adoption et de mise en œuvre de l'expérience client (CX)
Stratégie et planification en matière d'adoption
Élaborer des feuilles de route structurées pour la mise en œuvre, qui alignent les objectifs métier, les besoins en effectifs, les attentes des parties prenantes et les investissements technologiques.
Évaluations de l'aptitude à l'emploi
Élaborer des feuilles de route structurées pour la mise en œuvre, qui alignent les objectifs métier, les besoins en effectifs, les attentes des parties prenantes et les investissements technologiques.
Formation et accompagnement axés sur les rôles
Proposer des expériences d'apprentissage sur mesure aux administrateurs, superviseurs, agents, équipes de gestion des effectifs et utilisateurs métier, en fonction de leurs responsabilités et de leurs besoins opérationnels.
Services d'adoption de l'IA
Aider les équipes à adopter et à tirer pleinement parti des fonctionnalités basées sur l'IA, notamment :
- Agents virtuels
- Assistance agent
- L'IA conversationnelle
- Technologies d'automatisation
Ateliers et apprentissage pratique
Proposer des sessions interactives axées sur des scénarios opérationnels concrets, des processus de travail, des objectifs commerciaux et les meilleures pratiques.
Accompagnement et transfert de connaissances
Développer l'expertise interne grâce au coaching, à des programmes de formation des formateurs et à un transfert de connaissances structuré.
Documentation et ressources pédagogiques
Élaborer des ressources sur mesure qui favorisent l'adoption à long terme et l'apprentissage continu, notamment :
- Guides d'utilisation
- Documentation des processus
- Documentation sur les meilleures pratiques
- Contenu de la base de connaissances
- Enregistrements des formations
- FAQ
- Documents de référence rapide
- Procédures opérationnelles standard
Accompagnement à la mise en service et à la transition
Fournir un accompagnement concret tout au long des activités de lancement afin d'aider les collaborateurs à gérer le changement, à s'adapter aux nouveaux processus de travail et à adopter en toute confiance les nouvelles technologies.
Adoption et optimisation après le lancement
Renforcer l'utilisation de la plateforme et l'engagement des utilisateurs grâce à des analyses d'utilisation, des formations de remise à niveau, des ateliers d'optimisation, un accompagnement et des initiatives de développement continu.
Modèles de prestation flexibles
Formation animée par un formateur
Des sessions en ligne ou en présentiel animées par des consultants expérimentés en expérience client et des spécialistes des plateformes.
Ateliers interactifs
Des expériences d'apprentissage pratiques articulées autour de cas d'utilisation opérationnels et d'objectifs métier.
Accompagnement individuel
Conseils ciblés destinés aux administrateurs, aux responsables, aux propriétaires de plateformes et aux chefs d'entreprise.
Programmes de transfert de connaissances
Des sessions structurées conçues pour développer l'expertise interne et l'autonomie organisationnelle à long terme.
Témoignage client
Secteur des services publics | Migration d'un centre d'appels comptant 400 agents
Grâce à des formations sur mesure, au transfert de connaissances et à un accompagnement pratique lors de la mise en service, CallTower a aidé un fournisseur de services publics de premier plan à réussir sa transition vers Genesys Cloud, tout en minimisant les perturbations et en préparant ses équipes à une réussite durable.
« La venue de CallTower sur place a fait toute la différence. Les problèmes ont été résolus immédiatement, ils ont formé notre équipe et, pendant cette période, nous avons établi et renforcé une relation solide. Les échanges en face à face ont créé un climat propice à des discussions ouvertes sur les préoccupations de l’entreprise et à des conversations en tête-à-tête. Depuis, nous avons maintenu une communication constante. »
– EPCOR
Pourquoi CallTower ?
Simplifier la communication entre plusieurs fournisseurs
Regroupez vos solutions cloud de téléphonie, de collaboration, de mobilité et d'expérience client auprès d'un seul prestataire international expérimenté.
Une expertise éprouvée sur les principales plateformes CCaaS
Solide expérience dans le déploiement et l'intégration des solutions Genesys, Five9, Webex Contact Center, Zoom Contact Center, CT Contact Center et Ascend Teams Contact Center.
Modèle de mise en œuvre de l'IA axé sur le conseil
Une approche axée sur la stratégie, qui aligne les initiatives en matière d'IA sur les objectifs de l'entreprise avant leur conception et leur déploiement.
Mise en œuvre de bout en bout et prise en charge du cycle de vie
De l'architecture et l'intégration au déploiement, à l'optimisation et à la gestion à long terme.
Intégration avancée au sein de votre écosystème technologique
Une connectivité transparente entre les plateformes de communications unifiées (UC), de CCaaS, de CRM, d'ERP, de gestion des effectifs (WFM) et d'analyse de données.
Une expertise interne en IA génératrice de résultats concrets en matière d'expérience client
Une équipe spécialisée proposant des agents virtuels, des solutions d'assistance aux agents et une IA agentique adaptées à des cas d'utilisation concrets.
Sécurité, gouvernance et évolutivité intégrées
Conçu pour les environnements d'entreprise, avec des fonctionnalités de conformité, de protection des données et de contrôle opérationnel.
Modèle d'engagement flexible
Disponible avec une licence CallTower ou dans le cadre d'une mission de services professionnels indépendante.
Une couverture mondiale avec une exécution de niveau entreprise
Prend en charge les déploiements complexes couvrant plusieurs régions, en garantissant une mise en service homogène et un minimum de perturbations.
Transformer la technologie en résultats commerciaux
Les investissements technologiques apportent de la valeur ajoutée lorsque les collaborateurs adoptent les nouveaux outils, les nouveaux processus de travail et les fonctionnalités basées sur l'intelligence artificielle. CallTower aide les entreprises à se préparer au changement, à accélérer l'adoption de ces solutions et à assurer leur succès à long terme en accompagnant les collaborateurs avant, pendant et après la mise en service.
Prêt à accélérer l'adoption de nos solutions et à donner plus d'autonomie à vos collaborateurs ? Contactez CallTower dès aujourd'hui.
