Esta guía ofrece a los supervisores una visión general completa de las herramientas «AI Supervisor Assist» y «AI Agent Evaluator» de Ascend Teams. Nuestro objetivo es proporcionarle los conocimientos necesarios para que pueda sacar el máximo partido a estas funciones, garantizando así que pueda aprovechar al máximo sus ventajas para la formación en tiempo real, el apoyo a los agentes y la mejora general del rendimiento.
¿Qué es AI Supervisor Assist?
AI Supervisor Assist ofrece a los supervisores de los centros de atención al cliente herramientas en tiempo real para orientar de forma más eficaz, reconocer el buen desempeño en el momento en que se produce e intervenir cuando las llamadas necesitan apoyo, todo ello complementando tu proceso actual de revisión posterior a la llamada. Con funciones como el seguimiento del sentimiento en tiempo real, la transcripción de llamadas, los resúmenes generados por IA, la información sobre las colas y las herramientas de retroalimentación durante la llamada (como el susurro y el chat de UC), ayuda a los supervisores a tomar medidas durante las interacciones en directo y a reforzar lo aprendido posteriormente.
Entre sus principales funciones se incluyen:
- Información generada por IA en tiempo real sobre las llamadas activas
- Transcripciones de llamadas en directo con función de búsqueda
- Temas de las llamadas en directo con valoración emocional
- La evolución de la monitorización del sentimiento
- Resúmenes en tiempo real para la toma de decisiones sobre intervenciones
Información sobre las colas en tiempo real
Los supervisores obtienen información crucial en tiempo real sobre las colas de espera a través de la página de «Supervisión en tiempo real». Indicadores clave como los tiempos de espera, los volúmenes de llamadas y la duración de las mismas ponen de manifiesto al instante las carencias de personal, los problemas en el flujo de trabajo o las necesidades de formación.
Qué hay que tener en cuenta
- Picos en el tiempo medio de espera o en la duración de las llamadas
- Los agentes atienden sistemáticamente llamadas más largas
- Cambios repentinos en el volumen de la cola
- Colas con poca actividad durante las horas punta
Cómo actuar al respecto
- Trasladar a los agentes de una cola a otra
- Analizar las llamadas más largas
- Supervisar las colas infrautilizadas
- Utiliza los datos a nivel de cola para detectar tendencias en el coaching
- Asociar los datos de la cola con el sentimiento y las tendencias generales
Análisis de opiniones en tiempo real
El análisis de sentimiento en tiempo real ofrece a los supervisores información en tiempo real sobre el tono emocional de la llamada. Utiliza la inteligencia artificial para analizar las palabras y el tono que emplean los clientes, actualizando el sentimiento a lo largo de la conversación.
Colores de los sentimientos
- Verde: Lenguaje positivo y cooperativo
- Rojo: Frustración, confusión o sentimiento negativo
- Gris: Lenguaje neutro o poco claro
Buenas prácticas
- Comprueba las transcripciones cuando cambie el tono
- Utiliza el modo «susurro» o el chat cuando el sentimiento negativo persista
- Guardar las llamadas de recuperación de rojo a verde como ejemplos de formación
- No te centres únicamente en las llamadas negativas; las llamadas de recuperación son valiosas oportunidades de formación.
Transcripción en directo
La transcripción en directo ofrece un registro en tiempo real y con función de búsqueda de cada llamada, en el que se distingue claramente entre el agente y el cliente. Cada frase se etiqueta con su tono emocional y se puede buscar por palabra clave.
Qué hay que tener en cuenta
Entornos de soporte
- Preguntas frecuentes de los clientes
- Términos como «reembolso», «cancelación» o «supervisor»
- Lagunas en las respuestas de los agentes
- Objeciones en el lenguaje del cliente
Entornos de venta
- Se han pasado por alto señales de compra
- Preguntas capciosas de los agentes
- Los cambios de opinión dependen del contexto
General
- Flujo de llamadas inusual
- Momentos de entrenamiento en los que se pueden realizar búsquedas
Resúmenes de llamadas generados por IA
Los resúmenes durante la llamada ofrecen a los supervisores información en tiempo real sobre las conversaciones en curso sin necesidad de participar en todas las llamadas. Las llamadas se etiquetan automáticamente con temas y tono.
Buenas prácticas
- Dar prioridad a las llamadas que traten varios temas negativos
- Identificar ejemplos exitosos de desescalada
- Utilizar la valoración emocional a nivel de tema para ofrecer un asesoramiento personalizado
Chatear, susurrar e intervenir
AI Supervisor Assist incluye:
- Monitor: Escucha en silencio
- Whisper: Dirige a los agentes en privado
- Barge: Únete a las conversaciones de los clientes
- UC Chat: Mensajería privada con los agentes durante las llamadas
Consejos de entrenamiento
- Utiliza Whisper para hacer correcciones rápidas
- Utiliza el chat para obtener referencias detalladas y enlaces
- Evita la microgestión
- Refuerza los comportamientos positivos con la misma frecuencia con la que das feedback correctivo
Evaluador de agentes de IA
AI Agent Evaluator ayuda a los supervisores a revisar y puntuar las llamadas de forma más eficiente mediante la selección de llamadas basada en palabras clave o de forma manual. Las evaluaciones incluyen:
- Transcripciones completas
- Etiquetado de sentimientos
- Palabras clave destacadas
- La evolución del análisis de opiniones
- Métricas de la relación entre lo que se habla y lo que se escucha
- Medidas de palabras por minuto
Funciones de evaluación
Panel de control de evaluaciones
- Lista de evaluación de agentes
- Búsqueda de evaluaciones
- Tipos de evaluación de entrada, salida y externa
- Seguimiento del estado de la evaluación
- Seguimiento de la colaboración y los agradecimientos
- Plantillas de evaluación personalizadas
Plantillas de calificación
Criterios de evaluación predefinidos y personalizables con:
- Preguntas de sí o no
- Preguntas de opción múltiple
- Sistemas de valoración
Análisis de interacciones
- Análisis general del sentimiento
- Opinión de los agentes
- Opinión de los clientes
- Proporción entre hablar y escuchar
- Palabras por minuto (WPM)
- Buscador de palabras clave
Recomendaciones de entrenamiento
Enfoque en:
- Llamadas que contengan las palabras «cancelar», «escalar» o «reembolso»
- Deficiencias recurrentes en la evaluación
- Velocidades de transcripción superiores a 160 WPM
- Proporciones muy desequilibradas entre hablar y escuchar, como 80/20
Buenas prácticas
Lo que hay que hacer
- Supervisar las señales de opinión en tiempo real
- Utiliza los mensajes privados y el chat para recibir orientación inmediata
- Validar la información generada por IA
- Utilizar los datos de las colas para tomar decisiones sobre la dotación de personal
- Ofrecer comentarios constructivos basados en los análisis de la IA
Lo que no hay que hacer
- Confía únicamente en el análisis de opiniones mediante IA
- Socavar la confianza de los agentes mediante una supervisión excesiva
- Ignora las solicitudes de ayuda de los agentes
- Controlar minuciosamente a los agentes
- Supongamos que los resúmenes generados por IA son siempre 100 % precisos
