Totaaloplossingen op het gebied van advies, implementatie en optimalisatie voor contactcentra, klantervaring en AI-omgevingen.
CallTower Professional Services helpt organisaties bij het ontwerpen, implementeren, integreren en voortdurend verbeteren van CX-omgevingen op het gebied van CCaaS, AI en unified communications.
Wij ondersteunen elke fase van uw CX-levenscyclus:
- Het juiste platform kiezen
- Het ontwerpen van uw CX-architectuur en -integraties
- Het implementeren en integreren van uw omgeving met CCaaS, UCaaS, CRM en AI
- Overgang van verouderde systemen
- Prestaties en bedrijfsvoering optimaliseren
- Schaalvergroting met AI en automatisering
- Ondersteuning van de dagelijkse bedrijfsvoering
Platforms die wij ondersteunen
Genesys Cloud CX | Five9 | Webex Contact Center | Zoom Contact Center | CT Contact Center
Ascend Teams Contact Center | Parloa | Emite | Aspect
Wat wij leveren
1. Implementatie en integratie
Implementeer en integreer CX-platforms in uw gehele technologie-ecosysteem.
Verkrijgbaar als afzonderlijke dienst of in combinatie met een CallTower-licentie
Ontwerp en architectuur van het platform
- Oplossingsarchitectuur voor CCaaS-omgevingen
- Configuratie van routing, kanalen en systeemstructuur
- Interactiestromen en automatiseringslogica
- AI-ready architectuur, ontworpen met het oog op schaalbaarheid
Implementatie en migratie
- Implementatie van een nieuw platform of transformatie van bestaande omgevingen
- Migratie van verouderde of on-prem-systemen naar de cloud
- Inrichting van de tenant-, productie-, test- en ontwikkelomgeving
Platformintegratie
- CRM- en ERP-integraties (Salesforce, Dynamics, SAP)
- UCaaS-integratie (Microsoft Teams, Zoom, Webex)
- Virtuele agenten, Agent Assist en AI-integraties
- Analyses, rapportage en integratie van dashboards
- Oplossingen voor personeelsbeheer
- Integraties van derden en op maat gemaakte integraties
Telefonie en connectiviteit
- Configuratie van telefonie en het PSTN-netwerk
- Nummertoewijzing en aansluiting op netwerken van providers
Gegevenscontinuïteit
- Zorg ervoor dat u na de migratie toegang blijft houden tot historische gegevens, opnames en rapportages via het CT Recording Portal
Beveiliging en naleving
- PCI-DSS-conforme betalingsverwerking via alle kanalen
- Veilige verwerking van gevoelige klantgegevens
2. Consultancy en advies
Stel een CX-strategie, platformkeuze en architectuur vast die zijn afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen en schaalbaarheid op de lange termijn.
Wordt doorgaans vóór of gelijktijdig met de implementatie geleverd in het geval van complexe omgevingen.
Branchegericht advies
Een CX-strategie die is afgestemd op de wettelijke en operationele vereisten in onder meer de financiële dienstverlening, de verzekeringssector, de overheid, gemeenten en de detailhandel.
CX-strategie en ondersteuning gedurende de levenscyclus
- Het plannen van nieuwe initiatieven op het gebied van contactcentra of klantervaring (CX)
- Beoordeling van platforms, leveranciers en AI
- Ondersteuning bij de implementatie met aanvullende expertise
- Optimalisatie na implementatie
- Het in kaart brengen van hiaten, risico’s en verbetermogelijkheden
Advies op het gebied van digitale transformatie
- Strategie voor cloudmigratie en beoordeling van de gereedheid
- Omnichannel-betrokkenheid (spraak en digitaal)
- Toepassing van AI, waaronder virtuele agenten en ondersteuning door agenten
- Integratiestrategie voor CRM, UCaaS en bedrijfssystemen
- Beoordeling van platforms en leveranciers, inclusief ondersteuning bij offerteaanvragen
Advies over klantervaring
- Het in kaart brengen van het klanttraject en interactieontwerp
- CX-strategie afgestemd op bedrijfs- en operationele doelstellingen
- Optimalisatie op het gebied van FCR, NPS en CSAT
- Ontwerp van omnichannel-ervaringen
- Datagestuurde strategie voor klantbeleving
Audit en benchmarking
- Beoordelingen van de bedrijfsvoering en het personeelsbestand
- Technologie- en prestatie-audits
- Benchmarking ten opzichte van de industrienormen
- Het in kaart brengen van inefficiënties, risico’s en tekortkomingen
- Datagestuurde aanbevelingen en stappenplan
Advies op het gebied van personeelsoptimalisatie
- Prognoses, planning en realtime naleving
- Geautomatiseerde plannings- en selfservice-tools
- Prestatieoptimalisatie en voortdurende verbetering
- Zichtbaarheid en rapportage voor managers
Verkenningsfase en vaststelling van de vereisten
- Workshops over klantervaring (CX) en contactcentra
- Bedrijfsdoelstellingen, werkprocessen en het definiëren van gebruiksscenario’s
- Documentatie inzake functionele, technische en operationele vereisten
3. AI en automatisering
Ontwerp en implementeer Virtual Agents, Agent Assist en Agentic AI aan de hand van een door consultants geleide aanpak die de volledige levenscyclus omvat, ondersteund door onze eigen CallTower AI-afdeling.
- Virtuele agenten en conversatie-AI
- Agent Assist en realtime ondersteuning voor agents
- Agentgebaseerde AI en workflowautomatisering
- Bestuur, beveiliging en schaalbaarheid
- AI-integratie in CX-platforms en bedrijfssystemen
- Optimalisatie van AI-modellen en prestatiebeheer
Hoe wij leveren
Gestructureerde, op de levenscyclus gebaseerde aanpak
CallTower ondersteunt de volledige CX-levenscyclus via een model met geïntegreerde diensten:
Plan → Ontwerp → Implementatie → Optimalisatie → Ondersteuning
Organisaties kunnen beginnen met één enkele dienst of meerdere diensten combineren naarmate hun behoeften veranderen.
Onze werkgebieden
Lopende capaciteitsuitbreidingen
- Personeelsuitbreiding
- Opleiding en verandermanagement
- Beheerde diensten en ondersteuning
Projecten op het gebied van professionele dienstverlening
AI en automatisering
- Virtuele assistenten
- Agent Assist
- Agentgebaseerde AI
Consultancy & Advies
- Strategie
- Beoordeling
- Voortdurende verbetering
Implementatie en integratie
- CCaaS integreren
- Implementeren
- Migreren
Flexibiliteit bij de inzet
- Verkrijgbaar als afzonderlijke diensten of als gecombineerde opdrachten
- Geleverd in Noord-Amerika, EMEA en wereldwijde omgevingen
- Ondersteunt complexe, gereguleerde en platformoverschrijdende CX-ecosystemen
- Ontworpen voor projectmatige en doorlopende bedrijfsmodellen
Veelvoorkomende opdrachten
- Migraties van verouderde contactcentra
- Initiatieven op het gebied van AI en automatisering
- Integratie van Microsoft Teams en CCaaS
- CRM- en workflow-integratieprojecten
- Implementaties op meerdere locaties en wereldwijde implementaties
- Initiatieven voor operationele optimalisatie
- Tijdelijke personeelstekorten en tekorten aan middelen
- Ondersteuning en acceptatie na de implementatie
Het voordeel van CallTower
Waarom partners voor CallTower kiezen voor professionele dienstverlening:
Bewezen expertise op het gebied van toonaangevende CCaaS-platforms – Uitgebreide ervaring met de implementatie en integratie van Genesys, Five9, Zoom Contact Center, Webex Contact Center, CT Contact Center en Ascend Teams Contact Center.
Volledige implementatie- en migratiediensten – Van architectuur en ontwerp tot implementatie, migratie en optimalisatie in zowel cloud- als legacy-omgevingen.
Geavanceerde integratie binnen uw technologische ecosysteem – Naadloze integratie met CRM, Enterprise Resource Planning (ERP), UC, Workforce Management (WFM), analytics en bedrijfssystemen om een volledig geïntegreerd contactcenter te garanderen.
Een interne AI-afdeling die concrete resultaten op het gebied van klantervaring oplevert – Het gespecialiseerde AI-team van CallTower levert virtuele agenten, ondersteuning voor medewerkers en agent-gebaseerde AI, afgestemd op uw omgeving en gebruikssituaties.
Beveiliging en naleving zijn in elke implementatie ingebouwd – Ontworpen om te voldoen aan de beveiligingseisen van ondernemingen, waaronder gegevensbescherming, naleving van regelgeving en veilige systeemintegratie.
Flexibel samenwerkingsmodel – Beschikbaar via een CallTower-licentie of als een op zichzelf staande opdracht voor professionele dienstverlening.
Wereldwijde levering met uitvoering op bedrijfsniveau – Ondersteunt complexe implementaties in meerdere wereldwijde regio’s, op meerdere locaties en met meerdere leveranciers, met een consistente levering en minimale verstoring.
Succesverhalen van klanten
Implementatie van CCaaS
Toen EPCOR moest overstappen van een verouderd contactcenterplatform, zorgde CallTower voor een naadloze migratie naar Genesys Cloud CX. Dankzij minimale verstoring en volledige integratie wist de nutsbedrijf zijn operationele efficiëntie en klantenservice te verbeteren – zonder ook maar een moment stil te vallen.
CAI: Marktleider op het gebied van automatisering in de verzekeringssector
Een toonaangevende verzekeraar is een samenwerking aangegaan met Inoria om schadeclaimprocessen te automatiseren met behulp van intelligente voicebots. Het resultaat? Snellere reactietijden, minder handmatig werk voor medewerkers en een betere klantervaring op momenten van stress.
