Impulsar la innovación continua en la experiencia del cliente en el sector sanitario con Genesys
Cómo una empresa líder en el sector sanitario aprovecha la experiencia de CallTower en materia de experiencia del cliente, su orientación estratégica y sus programas de innovación para mejorar continuamente la interacción con los clientes, optimizar las operaciones y explorar nuevas oportunidades en el ámbito de la inteligencia artificial.
PERFIL DEL CLIENTE
Sector: Servicios sanitarios y de diagnóstico
Sede central: Canadá
Solución: Genesys Cloud, servicios profesionales de CallTower, asesoramiento estratégico en experiencia del cliente (CX)
Resultado empresarial:
Fidelización a largo plazo de los clientes, respaldada por una optimización continua, orientación estratégica e iniciativas de innovación.
Un proveedor líder de servicios sanitarios y de diagnóstico presta apoyo a los pacientes a través de una amplia red de servicios sanitarios. Ofrecer una experiencia excepcional al cliente es fundamental para ayudar a los pacientes a acceder a la información, concertar citas y recibir apoyo a lo largo de todo su proceso de atención sanitaria.
Desde hace años, la organización colabora con Genesys y CallTower para respaldar sus operaciones de interacción con los clientes. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes y la tecnología, la relación se ha ampliado más allá del soporte técnico de las plataformas para incluir la planificación estratégica, la optimización operativa y la exploración de las capacidades emergentes de la inteligencia artificial.
El desafío
Como organización sanitaria que gestiona un volumen considerable de interacciones con los clientes, la organización necesitaba evolucionar continuamente las operaciones de su centro de atención al cliente, al tiempo que equilibraba las prioridades empresariales más generales.
La organización se propuso:
- Gestionar de forma eficiente el creciente volumen de interacciones con pacientes y clientes
- Modernizar la interacción con los clientes y las operaciones del centro de atención al cliente
- Mejorar la experiencia de los clientes y de los agentes
- Evaluar las capacidades emergentes en materia de inteligencia artificial y automatización
- Identificar oportunidades de mejora operativa sin alterar los flujos de trabajo existentes
Al mismo tiempo, la organización buscaba un socio estratégico que pudiera dar respuesta tanto a las necesidades operativas actuales como a las futuras iniciativas de innovación.
La solución
CallTower sigue respaldando la estrategia de fidelización de clientes de la organización mediante una combinación de tecnología, asesoramiento y planificación de la innovación.
El encargo incluye:
- Plataforma de centro de atención al cliente Genesys Cloud
- Revisiones estratégicas de la experiencia del cliente y planificación de la optimización
- Revisiones trimestrales de negocio (QBR)
- Servicios profesionales continuos y asesoramiento
- Evaluación de las oportunidades que ofrecen la inteligencia artificial y la automatización
- Prueba de concepto del agente Copilot
Recientemente, la organización aprobó una prueba de concepto de Copilot Agent para evaluar cómo las interacciones con los clientes basadas en la inteligencia artificial pueden mejorar tanto la experiencia de los clientes como la de los agentes, al tiempo que se consigue una mayor eficiencia operativa.
Los resultados
Una colaboración duradera y de confianza
- Una implementación de Genesys de larga trayectoria que respalda las operaciones de interacción con los clientes
- Colaboración continua con los expertos en experiencia del cliente de CallTower
- Revisiones estratégicas periódicas para alinear las inversiones en tecnología con las prioridades empresariales
Optimización continua
- Evaluación continua de los procesos de interacción con los clientes
- Orientación estratégica para apoyar las mejoras operativas
- Las recomendaciones se centraron en mejorar tanto la experiencia de los clientes como la de los agentes
Innovación a través de la IA
- Prueba de concepto aprobada del agente Copilot
- Análisis de las interacciones con los clientes basadas en la inteligencia artificial
- Evaluación de las posibilidades de automatización
- Elaboración de una hoja de ruta para futuras iniciativas en materia de inteligencia artificial
Preparados para el crecimiento futuro
- Plataforma moderna de interacción con el cliente basada en la nube
- Una base escalable para una transformación digital continua
- Flexibilidad para adoptar nuevas tecnologías relacionadas con la experiencia del cliente
- Colaboración continuada en apoyo de futuras iniciativas de innovación
¿Por qué CallTower?
Las organizaciones eligen CallTower porque combinamos tecnología puntera en materia de experiencia del cliente, asesoramiento estratégico y experiencia en implementación para lograr resultados empresariales cuantificables.
Simplificar las comunicaciones entre múltiples proveedores
Consolida las soluciones de voz en la nube, colaboración, movilidad y experiencia del cliente a través de un único proveedor global con amplia experiencia.
Amplia experiencia demostrada en las principales plataformas CCaaS
Amplia experiencia en la implementación e integración de Genesys, Five9, Webex Contact Center, Zoom Contact Center, CT Contact Center y Ascend Teams Contact Center.
Modelo de implementación de la IA basado en la consultoría
Un enfoque que da prioridad a la estrategia y que armoniza las iniciativas de IA con los objetivos empresariales antes de su diseño e implementación.
Implementación integral y gestión del ciclo de vida
Desde la arquitectura y la integración hasta la puesta en marcha, la optimización y la gestión a largo plazo.
Integración avanzada en todo tu ecosistema tecnológico
Conectividad fluida entre las plataformas de comunicaciones unificadas (UC), CCaaS, CRM, ERP, WFM y de análisis.
Un departamento interno de IA que genera resultados tangibles en la experiencia del cliente
Especialistas dedicados que ofrecen agentes virtuales, asistencia a agentes e inteligencia artificial agencial adaptadas a casos de uso del mundo real.
Seguridad, gobernanza y escalabilidad integradas
Diseñado para entornos empresariales que requieren cumplimiento normativo, protección de datos y control operativo.
Modelo de colaboración flexible
Disponible con la licencia de CallTower o como un contrato independiente de servicios profesionales.
Entrega a nivel mundial con una ejecución de nivel empresarial
Apoyo a implementaciones complejas y multirregionales con una ejecución coherente y una interrupción mínima.
Acerca de CallTower
Desde 2002, CallTower ha estado a la vanguardia de la transformación de las comunicaciones a nivel mundial, consolidándose como líder en soluciones de comunicación en la nube, colaboración y experiencia del cliente para empresas.
Ayudamos a las organizaciones a sacar el máximo partido a tecnologías como Microsoft Teams, Webex de Cisco, Zoom, Five9 y Genesys, al tiempo que ofrecemos asesoramiento estratégico, servicios profesionales, innovación en inteligencia artificial, optimización continua y servicios gestionados.
Impulsada por la innovación y el compromiso con el éxito de los clientes, CallTower ayuda a las organizaciones a simplificar las comunicaciones, mejorar la experiencia de los clientes y acelerar la transformación digital