De lo tradicional a lo preparado para el futuro
La transición de EPCOR a Genesys Cloud, llevada a cabo por CallTower, garantizó una interrupción mínima al ampliar la plantilla de 80 a 400 agentes. La migración reforzó la seguridad y sentó las bases para la IA basada en agentes, lo que permitió el uso de agentes virtuales inteligentes que automatizan las interacciones, coordinan los recorridos de los clientes y colaboran a la perfección con los agentes humanos. Gracias a la información en tiempo real y a los informes avanzados, EPCOR mejoró su rendimiento operativo y, al mismo tiempo, preparó su centro de atención al cliente para una interacción autónoma e impulsada por la IA a gran escala.
Aspectos destacados
Mayor seguridad
Operaciones optimizadas
Funcionalidades avanzadas
Perfil del cliente
EPCOR
EPCOR es un proveedor líder de servicios públicos esenciales que suministra electricidad, gas natural y agua a clientes residenciales y comerciales en todo Canadá y Estados Unidos.
- Tamaño: 400 empleados
- Sector: Servicios públicos
El desafío
EPCOR necesitaba modernizar urgentemente su centro de atención al cliente tras los anuncios del fin de la vida útil tanto de Genesys PureConnect como de su solución de bot de voz de Twilio.
Una brecha de seguridad que afectó a las operaciones externalizadas en EE. UU. puso aún más de manifiesto la necesidad de internalizar las operaciones para mejorar la seguridad, el cumplimiento normativo, el control sobre los datos y la interacción con los clientes.
EPCOR necesitaba una plataforma moderna e integrada que pudiera satisfacer las necesidades actuales y, al mismo tiempo, preparar a la organización para el crecimiento y la innovación futuros.
Para hacer frente a estos retos y garantizar la viabilidad futura del centro de atención al cliente, EPCOR se asoció con CallTower, que recomendó Genesys Cloud como la plataforma ideal tanto para las operaciones en Canadá como en Estados Unidos.
El enfoque + La solución
Para dar respuesta a las necesidades de EPCOR, CallTower desarrolló una estrategia integral que combinaba conocimientos técnicos, colaboración y planificación a largo plazo.
El proyecto se inició con una serie de sesiones de análisis detalladas para comprender los requisitos empresariales de EPCOR y adaptarlos a las capacidades de Genesys Cloud. Los manuales estructurados y la documentación detallada garantizaron la transparencia y una planificación eficaz a lo largo de todo el proyecto.
En tan solo seis meses, CallTower migró con éxito el centro de atención al cliente de EPCOR, compuesto por 400 agentes, de Genesys PureConnect a Genesys Cloud.
La migración incluyó:
- Colaboración y asistencia in situ
- Resolución de incidencias en tiempo real
- Configuración técnica e implementación
- Transición de los bots de voz de Twilio a una solución basada en Genesys
- Personalización de la plataforma para adaptarse a las necesidades específicas de EPCOR
- Formación a medida para equipos operativos y administradores
«La visita de CallTower a nuestras instalaciones supuso un gran cambio. Se resolvieron los problemas de inmediato, formaron a nuestro equipo y, durante ese tiempo, establecimos y consolidamos una relación sólida. Las interacciones presenciales crearon un entorno en el que la empresa pudo abordar abiertamente sus inquietudes y mantener conversaciones individuales. Desde entonces, hemos mantenido una comunicación constante».
— EPCOR
Los resultados
Migración sin interrupciones
EPCOR llevó a cabo una transición fluida de Genesys PureConnect a Genesys Cloud gracias a una planificación detallada, un apoyo práctico y un enfoque de implementación estructurado que minimizó el tiempo de inactividad y las interrupciones.
Mayor escalabilidad
Genesys Cloud permitió a EPCOR ampliar sus operaciones de 80 a 400 agentes, al tiempo que daba soporte a las operaciones del centro de atención al cliente tanto en Estados Unidos como en Canadá.
Mayor seguridad y control
Al internalizar las operaciones, EPCOR redujo los riesgos de seguridad y reforzó el cumplimiento normativo, al tiempo que obtuvo un mayor control sobre los datos y las interacciones con los clientes.
Funcionalidad avanzada
La migración permitió la adopción de bots de voz y otras funciones avanzadas, sentando las bases para futuras innovaciones basadas en la inteligencia artificial.
Operaciones racionalizadas
La información en tiempo real y las funciones avanzadas de generación de informes proporcionaron una mayor visibilidad del rendimiento del servicio de atención al cliente y de los indicadores operativos.
Valiosa colaboración
EPCOR atribuye gran parte de su éxito a su colaboración con CallTower.
La comprensión por parte de CallTower de los retos a los que se enfrenta EPCOR, su enfoque con visión de futuro y su compromiso con la aportación de soluciones eficaces la han convertido en un asesor de confianza a lo largo de todo el proceso de modernización.
Más allá de su experiencia técnica, el trato cercano de CallTower, su transparencia, su apoyo y su compromiso con los objetivos de EPCOR han contribuido a forjar una sólida relación a largo plazo.
De cara al futuro, EPCOR tiene previsto explorar las capacidades de IA de CallTower, entre las que se incluyen tecnologías de autoservicio y de asistencia a los agentes basadas en la inteligencia artificial, diseñadas para ofrecer interacciones con los clientes más centradas en las personas.
Como socio Premier de Genesys y galardonado con el Premio al Socio de Norteamérica (Canadá) de 2023, CallTower desempeñó un papel clave en la exitosa transformación del centro de atención al cliente de EPCOR.
Acerca de CallTower
Un socio que ofrece un servicio integral y se dedica a mejorar tu centro de atención al cliente
Desde 2002, CallTower se ha convertido en un líder mundial en comunicaciones empresariales en la nube, CCaaS y soluciones de experiencia del cliente.
CallTower ofrece soluciones seguras, escalables y fiables en los siguientes ámbitos:
- Operador de Microsoft Teams Connect
- Enrutamiento directo de Microsoft Teams
- Enrutamiento directo de los equipos superiores del CCG
- Webex de Cisco
- Teléfono Zoom
- Genesys
- Cinco9
- Parloa
Al integrar funciones como la conmutación por error con un solo clic, el análisis avanzado, la integración perfecta con el CRM y la inteligencia de la experiencia del cliente basada en la inteligencia artificial, CallTower ayuda a las organizaciones a modernizar sus comunicaciones y las operaciones de sus centros de atención al cliente, al tiempo que mejora la eficiencia, la visibilidad y los resultados empresariales.